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Formas creativas de revertir los “unsuscribe”
« : febrero 07, 2015, 02:50:28 pm »
Si hay posibilidades de suscribirse a un blog o a un boletín, siempre debe estar visible la opción para darse de baja. Pero últimamente son muy creativas las formas en que los expertos de marketing logran evitar las deserciones, y muchas veces dan muy buenos resultados.

Personalmente, he visto que luego de que un cliente escribe una carta en que furioso pide que se borren sus datos, al obtener una respuesta rápida y amable, en que se le da la posibilidad de obtener algo a cambio de que desista de ello, muchas veces escribe agradeciendo.

Esto lo veo todos los días en una página de soporte al cliente. Por ejemplo:

Cliente: “No quiero recibir más correos de ustedes (…palabras no amables)…”

Respuesta: “Hola Pedro. Gracias por escribirnos. Sus datos serán borrados en las próximas 24 horas. Recuerda que manteniendo tu suscripción podrás recibir sin costo alguno… Pulsa aquí para eliminar la suscripción (botón color neutro) Pulsa aquí para seguir siendo parte de… (botón activo, con colores más llamativos).

Lograr que los clientes desistan de darse de baja es una tarea para nada sencilla, pero vale la pena intentarlo. He aquí varias formas creativas de lograr que los clientes cambien de opinión luego de solicitar darse de baja.

Formas de revertir unsuscribe

Confirmar la acción

La forma más lógica y más sencilla de intentar revertir las deserciones es, en lugar de dar de baja inmediatamente al usuario, enviarle un correo que solicite se confirme la acción. Puede que el cliente haya visto o leído algo que no le gustó y pulsó el enlace “unsuscribe” de forma impulsiva, o puede ser que lo haya hecho por error.

Entonces, ¿por qué perder un cliente si lo podemos conservar?

"Lamentamos que ya no desees ser miembro de X ¿Estás seguro que deseas que eliminemos tu correo electrónico de nuestra base de datos?

SI (no deseo recibir más correos)– NO (he cambiado de opinión)

Dos pasos para la baja

En ocasiones, darse de baja de un sitio consta de dos pasos, y es esta una forma de lograr una chance de que el cliente cambie de opinión.

Por ejemplo, en la primera etapa el cliente pulsa el enlace de “Darse de baja”, y cuando lo hace se abre una ventana en que se le pregunta el motivo de la acción.

¿Por qué motivo deseas eliminar tu cuenta? (dar opciones)

Dar la opción de cancelar o revertir la acción.

Ganar al cliente con humor

Una forma eficaz de volver a ganar un cliente que ha decidido darse de baja es utilizar el humor para despejar su descontento.

Hace poco me encontré con una forma muy creativa que convence a los usuarios de que es un error eliminar una cuenta de una página tan simpática. El botón de darse de baja abre una ventana con una imagen muy graciosa de una persona llorando, en que informa al usuario que es una pena que desee eliminar su cuenta, pues se pierde el beneficio de…

El resultado es una sonrisa en el rostro del cliente, el cambio de una persona descontenta a una persona feliz, y la posibilidad de que cancele su acción de darse de baja.

¿Quién puede abandonar a una empresa que es tan creativa, que nos hace reir, y que nos ofrece además algo que nos interesa?

Dar opciones

Otra de las formas de convencer a un cliente que no nos deje es darle opciones. Por ejemplo, puede ser que le abrume recibir tantos correos, de los cuales sólo algunos le interesan. Pero si le damos la oportunidad de recibir menos correos, y que el usuario pueda elegir recibir solamente aquellos de los temas que le interesan, tenemos una chance de mantener el cliente.

“Lamentamos que no sea de su interés recibir la información de X ¿Desea seleccionar los temas que le interesan?

Sí, me gustaría recibir información de… (dar opciones)

No, no quiero recibir ninguna información

Demostrar el error

Es posible que un usuario se haya suscripto y haya cometido un error: no le interesa recibir información sobre nuestros contenidos. Pero en el caso de que sí le interesen los temas, es que tenemos que demostrarle que está cometiendo un error.

Antes de borrar sus datos, podemos enviar la confirmación con una lista de los beneficios junto al botón de darse de baja, con la posibilidad de volver a suscribirse.

Utilicemos las emociones, el poder de sugestión, ofrezcamos beneficios, y es posible que el cliente cambie de opinión.

Dar otra opción

Uno de los motivos por los cuales el cliente desee darse de baja es que simplemente no desea recibir más correos electrónicos, pero quizás le parezca mejor seguirnos en las redes sociales. En ese caso, podemos, en el e-mail de confirmación, demostrarle que nuestros contenidos le serán útiles, pero que no tiene por qué recibir correos, puede seguirnos también en las redes sociales.

Agreguemos botones para seguirnos en Facebook, en Twitter, en Pinterest, y establezcamos la chance de no perder al cliente.

Ofrecer contenido de valor

Una forma de convencer al cliente de que no nos abandone es tener un as en la manga para usarlo en el último momento. Por ejemplo, junto con la confirmación de darse de baja enviar un video emotivo, que persuada al cliente de que es un error dejarnos.

“Te echaremos de menos ¿Tal vez quieras darnos una segunda oportunidad? Mira el siguiente video y luego toma la decisión. Te asombrarás de lo que vas a ver”

Emoción + sugestión + humor = vuelve con nosotros

Autoresponder emotivo

Un poco de audacia no nos va a perjudicar, y cuando hemos perdido al cliente ya no tenemos más que perder ¿por qué entonces no intentar con osadía llegar a su corazón con un e-mail emotivo?

Es una lástima que pierda la comunicación con un cliente como tú.  :'(

Ya no recibirás noticias de mi negocio. Me pregunto si quieres compartir conmigo las razones, pues constantemente me esfuerzo por dar lo mejor a mis clientes. Cuando comencé mi negocio, hace 3 años… emoción, emoción, emoción, alguna lágrima, y “¿quizás desees darme una segunda oportunidad?”

 ;)



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Re:Formas creativas de revertir los “unsuscribe”
« Respuesta #1 : febrero 11, 2015, 07:45:48 am »
Un cliente  sale de tu lista porque  no le interesa  mas  lo que compartes,  sea  cual sea  el metodo.

1. Absorve  tu tiempo.
2. Fomenta  una relacion esteril.
3. Lo hara  la proxima  ocasion,  es un evento  inevitable  para  alguien que ya no siente  la chispa  con lo que dices.
4.  Yo me concentraria en estructurar  una relacion  basada  en la educacion,  en contraparte.

Gracias  por compartir.
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Re:Formas creativas de revertir los “unsuscribe”
« Respuesta #2 : febrero 11, 2015, 03:45:04 pm »
Hola Federico, gracias por comentar.

Si, es cierto lo que dices, pero he visto que en muchos casos la decisión es impulsiva o errónea (ha entendido algo mal, se ha enojado por algo y se le ha pasado el enojo) Eso pasa.
Pero también es cierto que la decisión debe ser basada en la educación, por supuesto.

Gracias por tu aporte  :)

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