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Sicología de negocios: conductas de los consumidores
« : agosto 10, 2014, 04:13:04 pm »
En marketing y también en seo es importante conocer la conducta de los consumidores y su comportamiento sicológico ante diversos estímulos. Sobre estas conductas se basa el marketing y la publicidad, porque lo que nos interesa es, no entrar en la mente del usuario y obligarlo a comprar, sino derribar las barreras de las trabas sicológicas (como la teoría de pérdidas y ganancias) para animarlos a que compren nuestros productos y se beneficien con ellos.

Dicen los sicólogos, que todos los consumidores tenemos por defecto la conducta del NO. La no compra, la no acción. Vaya entonces que es importante conocer la sicología del consumidor en comercio eléctrónico.

En mi opinión, muchos sicólogos pueden enseñarnos bastante sobre marketing y posicionamiento web, de hecho lo hacen. Estuve leyendo una reseña del libro del Dr.Robert Cialdini “Influencia” y me he encontrado con un material muy útil: cómo el consumidor se conduce en base a ciertos criterios de comportamiento social, afinidad y autoridad, entre otros.

El comportamiento social, dice, es el que nos alienta a seguir una acción que han tomado antes nuestros amigos o círculos.

La afinidad nos conduce a confiar en personas con las cuales nos sentimos identificados.

El principio de autoridad quiere decir que tendemos a confiar más en las personas con autoridad. En la web, solemos prestar atención a los llamados “líderes de opinión”, personas con carisma y popularidad, por ejemplo, en las Redes sociales. Y en la creación de contenido esta conducta puede sernos muy útil, por ejemplo, si pedimos una opinión de un producto a la persona correcta, o contamos con un testimonio de un líder de opinión, empresa u organización con reputación, etc.

Otros modelos de comportamiento que señala este profesor de sicología son la singularidad o “rareza”. Se trata de que cuanto más rara u original sea la propuesta, mayor oportunidades tendrá de ser atendida y la justificación radica en que pensamos que es probable que sea la única oportunidad.

Por último, nombra la reciprocidad, que quiere decir que es más probable que actuemos a favor de alguien que haya hecho algo antes por nosotros. Si damos Me gusta, comentamos y promovemos material de páginas amigas, es muy probable que esto nos sea retribuido. Lo mismo para los enlaces.

Repasando un poco de bibliografía de sicología y comportamiento de los consumidores, encuentro también que hay otras conductas standard muy interesantes de analizar para aumentar el tráfico y las conversiones. Por ejemplo:

Facilidad: cuanto mejor comprendemos el mensaje, más factible será para nosotros. Es muy difícil que alguien compre algo si no comprende bien cómo funciona. El mensaje debe ser claro, directo y entendible para cualquier persona.

Comportamiento por defecto: El comportamiento por defecto del consumidor es NO. Hay que facilitar el SI, y una de las formas es no dar muchas opciones. Si a nosotros como consumidores se nos dificulta una decisión, tendemos a no tomar ninguna decisión. Lo mismo pasa con las acciones, tendemos a no tomar acciones y cuanto más difícil es la acción, menos aún.

Teoría de pérdidas y ganancias

Para los que nos gusta leer sobre el tema sicología de negocios un subtema interesante es la sicología de la toma de decisiones. Una teoría de Kahneman y Tversky nos muestra claramente que las pérdidas son proporcionalmente más hirientes en relación a la alegría que nos producen las ganancias.

Cualquier consumidor al momento de la compra tiene que tomar una decisión que le puede generar pérdidas (si el producto no funciona) o ganancias (si soluciona su problema), pero tiende a sentir más miedo por la pérdida que satisfacción por la esperanza de ver solucionado su problema. Por eso, para contrarrestar este efecto sicológico tenemos que detallar los beneficios basados en la minimización de esos riesgos. Un ejemplo claro de esto es la de la devolución. Las empresas que han adoptado el sistema de “satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero” son un hito y han sido un éxito rotundo al echar abajo esa barrera sicológica que frena el impulso de compra.


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