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Autor Tema: ¿Cómo medir las emociones de los clientes para mejorar el éxito de la empresa?  (Leído 255 veces)

Frank Rey

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¿Sabe usted cómo se sienten sus clientes acerca de la experiencia con la empresa?

Las emociones de los clientes pueden hacer daño  o mejorar  la percepción de empresa, la experiencia en general y la capacidad de hacer crecer su negocio. Las emociones de los clientes definen si se pierden o mantienen,  si se van a decidir comprar más o menos productos y van a difundir la buena o mala reputación de su empresa.

Si se investiga un poco en la red, encontraremos que la mayoría de los programas actuales de medición de la experiencia del cliente no cuantifica las emociones. En su lugar, se centran casi exclusivamente en los indicadores que reflejan una evaluación racional o experiencias cognitivas.

Medir las emociones y dar sentido a todas las herramientas y métodos que pretenden hacerlo es difícil. Por otra parte, un profundo escepticismo sobre la confiabilidad de la medición de la emoción prevalece en las organizaciones, lo que hace que sea difícil conseguir la aceptación de las métricas de emoción.

Pero se puede aprender mucho de las organizaciones que miden las emociones con la experiencia del cliente. Definir las métricas que ayudan a medir las emociones en experiencias de clientes influyentes  es crítico para lograr el objetivo.

Para empezar, establezca las métricas de experiencias críticas y emociones que tienen un alto impacto en sus relaciones con los clientes.  A continuación, establezca las métricas de emoción. En entrevistas recientes, casi todos los profesionales en CX (Customer Experience) dicen que prefieren medir las emociones posteriormente a la experiencia de compra, en lugar de en tiempo real. Esto se debe a que es más fácil y añade valor, sin embargo, por la misma razón, muchos comenzaron con las métricas que miden sentido positivo o negativo, en oposición a las emociones discretas. Por ejemplo, Lenovo utiliza el software de análisis de texto para medir los cambios cada trimestre sobre sentimientos.

Po lo que es necesario repensar la forma de recoger y analizar los datos de emociones y hacer los ajustes en comparación a como se ha venido haciendo. La clave aquí es ser pragmático y construir sus herramientas de medición debidas, para que pueda mostrar el valor rápidamente.

En primer lugar, se deben superar las limitaciones de la investigación para medir las emociones con diferentes tipos de preguntas y escalas. Por ejemplo, United Airlines ahora pide explícitamente a los clientes que describan las emociones que sintieron al final de un vuelo. Por otra parte, también se debe echar un vistazo más de cerca a través del análisis de texto, para identificar las emociones en las plantillas no estructuradas, en la forma como los clientes pueden responder a una encuesta o incluso en las redes sociales luego de hacer la compra.

Entonces, la idea es añadir nuevas formas de recolección y análisis de datos sobre las emociones, aprovechando todo medio que se tenga a la mano para lograrlo.

Utilizar las métricas de la emoción para impulsar mejoras CX y convencer a los más escépticos de hacerlo es el gran reto. También comenzar a utilizar los resultados que se obtengan de la aplicación de estos procedimientos, seguir midiendo para determinar cuáles son las mejoras CX obtenidas y así poder desarrollar técnicas que sean aplicables a todo tipo de negocio para aprovechar al máximo estas técnicas.

 Para hacer esto más fácil, es necesario identificar los problemas sistémicos detrás de las emociones negativas, añadiendo contexto de las métricas de emoción. Además, para ayudar a entender más acerca de lo que impulsa a las emociones negativas, se pueden considerar algunas herramientas de medición de emoción avanzadas que no se usarían para realizar un seguimiento de las métricas de la emoción en CX.

Por ejemplo, Emotient - una métrica de análisis de emoción de proveedores que Apple ha adquirido recientemente - mediante el análisis de la expresión facial a base de vídeo ha sido usada para determinar cuándo los clientes de comida rápida y los empleados se vieron obligados a realizar algo que no querían durante un experimento.

Así que lo importante entonces es poder determinar la mejor manera de medir las emociones que provoca en los clientes la experiencia de relacionarse con la empresa, hacerlo en tiempo real y también hacerlo después de que el cliente haya hecho la compra del producto o servicio. De esta manera poder mejorar la experiencia del cliente a partir de sus emociones, ya que el hecho de que el cliente regrese y se vuelva habitual, recomiende la empresa o la tenga presente como la que le dará solución a sus problemas o necesidades, depende mucho de las emociones que sienta al momento de usarla.

Hasta ahora, este tema no era tomado en cuenta, se priorizaban otros elementos antes que la emoción en la experiencia de uso, con lo que se añade un elemento más que puede determinar el éxito o no de una empresa y probablemente este tema comenzará a ser más tratado en las campañas integrales de marketing, teniendo una ventaja considerable cuando se trata de marketing digital, al tener la posibilidad de hacer las mediciones con las redes sociales, formularios de contacto y otras formas de comunicación.


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