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Si usted está buscando como construir defensores de la marca, debe integrar su CRM (fidelización de clientes) y los datos sociales para asegurarse de que no pase por alto los grandes clientes que pueden tener pequeñas interrogantes.

A medida que construye una estrategia de marketing en redes sociales y su plataforma, se debe claramente considerar cómo el CRM encaja en esos planes. No estoy hablando de "CRM social", per se, aunque algunos de sus elementos están sin duda presentes.

Más bien, me refiero a la alineación de su proceso de compromiso social con todas las demás ocupaciones sobre dicha estrategia, con el fin de crear una experiencia de usuario unificada.

Una experiencia unificada del cliente es, por supuesto, más que decir lo mismo o usar el mismo lenguaje o tono en cada punto de contacto. Esto significa que toda su organización debe aprovechar al máximo el conocimiento que tiene en relación con sus clientes y los productos y servicios que ofrece.

El objetivo es conducir a la creación de defensa del cliente en todos los puntos de contacto. Para hacer esto en el contexto específico de los medios de comunicación social requiere integrar sus sistemas de negocios con su plataforma social, que su atención al cliente social y los agentes de comercialización tengan acceso a la historia del cliente cuando y donde lo necesiten.

A nivel práctico, esto significa que cuando el cliente se comunica con usted en Twitter, se puede saber inmediatamente si la persona es un cliente o no, y lo que se le preguntó acerca de la marca la última vez que habló. Cuando se sabe que usted puede relacionarse con la persona específica como un individuo basándose en la historia pasada su experiencia es mucho mejor.

¿El resultado? Este cliente  se convierte en un defensor de su marca.

Hay que tener en cuenta el impacto de la experiencia del cliente en la lealtad que éste tenga hacia la empresa.Se deben crear más a menudo grandes experiencias en los clientes, además de las experiencias de productos y servicios sólidos, porque esto da lugar a una gran Historia, que se basa en relación del cliente con la marca y por supuesto aporta lealtad.

Esas grandes historias forman un dispositivo fácil a través de los cuales se defiende la marca. Los clientes pueden relacionar las cualidades positivas de la interacción con su marca con mayor facilidad.

Las historias también ayudan a los clientes a articular plenamente la alegría que conduce a la promoción. Una recomendación es claramente valiosa en sí misma, pero mejora con una articulación de alegría o de otra emoción positiva, que ayuda a los compradores potenciales a verse como clientes.

Cuando hacen esto en línea, y cuando están prestando atención, puede utilizar esta información para refinar su propia oferta. Escuchar las conversaciones de los clientes significa que se puede descubrir oportunidades en torno a la compra, cuidado, diseño del producto o servicio.

¿Cómo se une el  CRM a los medios sociales?

El método más simple para la integración entre sus sistemas de negocios y CRM es a través de un enlace a la conversación. Es importante destacar que, dada la centralidad de sus herramientas de CRM como la única fuente de datos de los clientes, sus herramientas sociales no tendrán que escribir los datos del cliente en su sistema de CRM.

Sin embargo, poner en práctica el vínculo entre las herramientas sociales y su sistema de CRM le permite ver quién está hablando con quien y luego usar esa información para planificar y ejecutar el mejor curso de acción. Una vez más, el objetivo es crear defensores, por lo que las medidas adoptadas para relacionarse mejor con un cliente o prospecto puede hacer una diferencia.

Por lo tanto, a medida que desarrolla su estrategia de compromiso, asegúrese de pensar en cómo va a identificar y responder a las solicitudes recibidas a través de las redes sociales.

Pensando en estado real-valor para el negocio, en lugar de estado de los canales sociales, se asegurará de que se crea una gran experiencia uniforme, alentando así a sus clientes a compartir sus propias historias sobre su marca con los demás

Fuente: https://searchenginewatch.com/2016/08/10/integrating-crm-with-social-how-advocates-are-built/


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