Bienvenido! Por favor ingrese o registrese.

Autor Tema: Las formas más eficaces de responder a las críticas negativas  (Leído 233 veces)

Frank Rey

  • Nivel 1
  • *
  • Puntos: 69
  • Mensajes: 320
    • Ver Perfil
Las revisiones (opiniones y críticas) de los clientes son una de las partes más importantes de su campaña de marketing, y la investigación ha indicado que pueden tener un impacto significativo en su ranking de búsqueda.

De hecho, el 84% de los consumidores confía en una revisión en línea tanto como lo haría en una referencia personal. Sin embargo, no todas las críticas son positivas. En algún momento a lo largo de la historia de su negocio, usted va a conseguirse con revisiones negativas.

Afortunadamente, esto no siempre tiene que ser algo malo, de hecho, pueden trabajar a su favor como una oportunidad de negocio si sabes cómo reaccionar. A continuación vamos a conocer las formas más eficaces de responder a las revisiones negativas en línea.

Mantente positivo

Cualquiera que haya trabajado en el servicio al cliente sabe lo difícil que puede ser de reaccionar correctamente cuando un cliente está atacándote. Una revisión negativa puede molestarte y como ser humano tu primer instinto es ir a la defensa, pero eso no significa que debas convertirte en un guerrero de teclado y atacar al revisor (a menos que seas Wendy's, por supuesto, que Recientemente lanzó batallas de Twitter con McDonald's y clientes por igual). A menos que seas una empresa multimillonaria de comida rápida, no aconsejamos que te pongas sarcástica.
Enfoque todos los comentarios negativos con una actitud tranquila y positiva. Deje el cliente saber que usted ha oído sus preocupaciones, pero nunca puntea los dedos. Incluso si usted no tiene la razón, no debe hacer que el cliente se sienta como la víctima.

También no te hace nada bueno simplemente ignorar la crítica. El público en general preferiría que respondiera simplemente ignorando la situación. Dar una respuesta positiva demostrará que su negocio se preocupa por sus clientes.

Ofrecer una solución

Simplemente ofrecer una disculpa a su cliente no lo hará sentir satisfecho, un cliente querrá una solución a su problema. Cuando responda a una revisión o comentario negativo, informe al cliente cómo solucionará el problema.


Reitere las políticas de su empresa

Usted puede temer que una revisión negativa haga que su empresa se vea mal. Éste sería el caso si usted no hace caso de la revisión rápida y completamente. Cuando respondes a un comentario negativo, cambias lo negativo a positivo. Utilice esto como una oportunidad para reiterar las buenas cualidades de su empresa.
Por ejemplo, puede responder diciendo: "Sentimos que haya tenido una mala experiencia. Hemos estado haciendo negocios durante varios años y la mayoría de nuestros clientes se van contentos. Sentimos no haber cumplido con sus expectativas esta vez. "

Tome la conversación fuera de línea

Cuando reciba una revisión negativa en línea, siempre debe responder inmediatamente en la misma plataforma. Esto no sólo satisface el cartel original, es también un lugar público que todos sus clientes potenciales verán.

Sin embargo, algunas cosas no se pueden resolver en línea. Los problemas relacionados con la información personal de un cliente, por ejemplo, deben ser discutidos en persona o por teléfono. Al abordar estos tipos de revisiones negativas, proporcionar un contacto directo para sus clientes.

Tomando la conversación fuera de línea muestra que su negocio se esforzará para resolver las quejas o problemas de los clientes. Sin embargo, sólo debe utilizar este método para casos graves.

¿Su empresa tiene una línea de servicio al cliente? Esto también puede ser una gran manera de incorporar una conversación sin conexión. En su respuesta, entregue al cliente la línea a su departamento de servicio al cliente para resolver cualquier problema que no pueda atenderse en línea.

Acercarse al cliente como una persona real

Todos hemos experimentado la pesadilla que significa encontrarnos con bots automáticos. Llamar a una línea de servicio al cliente y escuchar a un robot en el otro extremo es una de las situaciones más frustrantes que un cliente puede atravesar. Considere esto cuando responda a sus clientes. Deja de lado toda la jerga de la industria, y hablar con ellos como si fueran una persona real - ¡porque lo son!

Cuando utilice un lenguaje sencillo y hable con el cliente como un ser humano, suena más genuino. Lo más probable es que sus clientes lo vean como un ser humano, y no sólo como un negocio.

Google también ha tomado medidas para asegurarse de que usted, el dueño del negocio, no está tratando con revisiones automatizadas de los clientes. Esta solución se denomina revisiones de clientes verificadas.

Solicitar una actualización

Si ha respondido a la revisión del cliente y ha resuelto el problema, no dude en solicitar una revisión actualizada. Muchas veces los clientes tomarán esto sobre sí mismos y eliminarán o actualizarán su revisión negativa.

Como puede ver, muchos sitios de revisión, como Yelp, mostrarán que se trata de una revisión actualizada. Una vez que haya resuelto el problema del cliente, pregúntele cortésmente si actualizará la revisión en línea.

¿Tiene problemas para pensar en una buena manera de preguntar? Una vez que haya seguido con el cliente, pídales algo como, "Agradecemos sus comentarios y nos gustaría que otros clientes sepan cómo hemos solucionado su problema. ¿Te importaría actualizar tu reseña para reflejar esto? "

Asegúrese siempre de agradecerles por sus comentarios, sin importar si actualizan la revisión o no.

Tan pronto como vea una revisión negativa, su corazón se hunde al instante. Pero no importa que tan grande sea su negocio, usted no va a hacer feliz a todo el mundo. Algunos comentarios negativos no serán el final de su negocio. Utilice estas revisiones como una oportunidad para mostrar el excelente servicio al cliente de su empresa.
Cuanto antes rectifique cualquier problema de sus clientes, cuanto antes se construirá una mejor relación con su base de clientes.


Linkback: http://afiliadostop.net/index.php?topic=8730.0
No Tienes Permisos Para Dar Puntos
point 0 Puntos

Este tema no recibió puntos.


Share via facebook Share via twitter

xx
Maneras más eficaces de posicionar rápido

Iniciado por apoloneak

4 Respuestas
1594 Vistas
Último mensaje marzo 06, 2014, 06:06:28 pm
por alicia torres
xx
3 trucos para videos más eficaces

Iniciado por Gime

2 Respuestas
1397 Vistas
Último mensaje mayo 21, 2015, 05:19:52 am
por elecman5
xx
Alguien que Utilice E-Responder GVO?

Iniciado por mikimoney

1 Respuestas
1289 Vistas
Último mensaje mayo 24, 2013, 05:33:39 am
por susanaloor
xx
QUIEN USA WEB MAIL RESPONDER

Iniciado por miguelrey

0 Respuestas
868 Vistas
Último mensaje diciembre 16, 2013, 12:03:07 am
por miguelrey