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Temas - Frank Rey

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Como se dijo en el artículo previo, ahora se presentará una metodología básica sobre la aplicación de estrategias CRM aplicable a cualquier tamaño de empresa, con sus diferencias pero que en la esencia es lo mismo, hay que recordar algo, que todo cuanto se planifique en bien del negocio es inversión, no es ni gasto ni pérdida de tiempo.

Esta metodología se mostrará a través de un plan simplificado que incluso, puede hacerlo un negocio digital unipersonal para conseguir sus objetivos de forma más rápida e incluso una gran empresa en la que se recomienda la conformación de un equipo multidisciplinario que aplique las acciones con el debido conocimiento y capacidad.

Fases del Plan:

A.   Objetivos a cumplir:

Para comenzar cualquier proyecto hay que saber para donde se va, cual es el fin último de este y cuales son los pasos para lograr la meta que se desea cumplir. Estos fines y pasos son los llamados objetivos, los cuales pueden ser el general, principal, directo o primario o incluso visión de la estrategia, como se le quiera llamar y los objetivos específicos, secundarios o indirectos.

Entonces, primero se traza el Objetivo General que debe resumir o platear lo que se desea con la implementación de la estrategia CRM, luego, después de analizar realmente el mercado, la empresa y lo que sepamos de los clientes, se trazan estos pequeñas metas que deben ser hechos concretos a realizar, sin pensar en que suenen bonito o que no se vean agresivos, deben ser reales, agresivos y cumplibles.

B.   Estrategia a Seguir:

Indudablemente, después de tener el objetivo principal y los secundarios ya trazados, hay que diseñar una estrategia para cumplirlos.

Esta estrategia debe hacerse de forma sistemática y muy detallada para cada objetivo, teniendo en cuenta también cada elemento del CRM a aplicar, también necesario determinar los recursos, las personas y el tiempo que llevará cumplir cada paso.

Recordar aquí que el método CRM se diferencia de la publicidad convencional por no tomar el público objetivo como un todo, sino que por el contrario lo individualiza y a lo sumo lo une en grupos según ciertos parámetros, por lo que las estrategias deben ser pensadas en función y especializadas para cada grupo de clientes.

C.   Mutación en la empresa o negocio:

Recuerden, se habla de empresa o negocio, no importa su tamaño o cuantas personas laboren en ella.

Entramos en materia, la aplicación del CRM implica el cambio en la mentalidad de los trabajadores de la empresa, en el diseño de procedimientos para la aplicación de las estrategias, en el cambio de procesos que se llevaban a cabo de otra forma tradicional y el enlace a los mismos. Deben enlazarse operativamente varios departamentos que antes trabajaban de forma independiente, para poder asimilar mejor el proceso de satisfacción al cliente, compartiendo información y colaborándose en los procesos.

Es aquí necesario que para el negocio el cliente sea su centro de acción, este hecha para el cliente y desde el cliente y que además este lo sienta. Este cambio debe darse desde dentro de la empresa, desde su corazón y su identidad, así como hace unos años la identidad corporativa era lo más buscado por gerentes, es ahora también el servicio al cliente lo más buscado. Por eso desde el gerente, hasta el empleado de menor nivel debe tener claro lo que es el cliente y el valor que tiene para el éxito del negocio.

D.   Manejo de Datos:

No se dice mucho de esta fase, no es necesario repetir lo importante que es manejar toda la información recabada del cliente, saberla ordenar, analizar, llegar a una conclusión y aplicar recomendaciones o cambios a raíz de lo estudiado. Importante tener discreción y confidencialidad en estos datos, tanto para el bienestar y la seguridad de los clientes como para evitar riesgos de robo de clientes o información sensible.

E.   Uso de la Tecnología:

Sin las nuevas tecnologías sería prácticamente imposible llegar al éxito en una estrategia CRM, son los diferentes avances tecnológicos, redes sociales, disponibilidad de terminales de contacto (PC, laptops,  Smartphone, entre otros) hacen posible el uso de estas técnicas y su alta efectividad. También nuevas tecnologías para obtener datos e interpretar resultados.

F.   Manejo de Resultados:

Una vez la estrategia empiece a andar, es importante que la empresa o negocio comience a estudiar los resultados de la misma, aprovechando lo medible que son estas estrategias y sus efectos por dejar la huella de todo cuanto hace el cliente en los sistemas digitales.

G.   Conclusiones y Recomendaciones:

Llegar a una conclusión objetiva es relativamente fácil con el uso de medios digitales. Las recomendaciones van desde lanzar nuevos productos, mejorar los existentes, ajustar los públicos objetivos de un servicio o producto, mejorar la atención en un área determinada, en fin todo cuanto ayude a la mejora de la experiencia del cliente y con esto, mantener una reputación impecable ante los compradores.

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En este artículo que da continuidad a las estrategias CRM o Gestión de las Relaciones con los usuarios por sus siglas en inglés, se tratará de establecer los elementos fundamentales para desarrollar esta nueva manera de enfrentar el mercadeo, se repite como en otros artículos se dijo, que esta estrategia es aplicable  a cualquier tamaño de empresa, solo hay que ser creativo, aprovechar los recursos de los que se disponen y explotarlos al máximo.

Se hará una división con fines didácticos, aunque el trabajo se hace en general con todos los elementos y se recomienda que se tomen en cuenta tanto si son Gerentes de Mercadeo de una corporación trasnacional como si eres un emprendedor de una pequeña star up de comercio electrónico.

1.   Atención a los Clientes:
En esta oportunidad detallaremos los elementos que deben conformarse para estar pendientes del consumidor, para solucionar sus requerimientos y también para conocerlo. Deben ser todos los elementos que tengan que ver con este contacto y deben prepararse en la planificación de la estrategia:

1.1   Cobertura de la estrategia CRM: Importante determinar cual será el alcance de la cuenta en la que administraremos a los clientes y estar enfocados en esto para determinar los nuevos clientes y ofrecer el servicio a quienes están dentro de ese radio de cobertura, no podemos pretender atender a un cliente de un país lejano o una ciudad remota a la que no podemos llegar y complacer sus peticiones, a menos claro, que sea un negocio netamente digital con productos digitales para lo cual no pudiéramos tener problemas geográficos, pero tal vez si de idioma, legales o cualquier otro tipo.

1.2   Atención efectiva a los clientes: De esto ya se ha hablado mucho, y es atender a los clientes efectiva, eficaz y oportunamente. Se debe tener la capacidad de satisfacer al cliente en lo que solicite, ya sea un producto o servicio, ya sea una garantía, un reclamo, una compra o cualquier tipo de inquietud. Debe ser la empresa capaz de responder en procura de dejar al cliente satisfecho así la respuesta no sea la que busca inicialmente el usuario.

1.3   En relación con lo anterior, se deben manejar efectivamente las relaciones con los clientes, manejarlas positivamente, aquí no se trata de responder rápido o complacer al cliente, sino de que se haga de la mejor manera y se establezca una  relación a largo plazo. Y nos permita conocer al cliente y atenderlo individualmente para fidelizarlo.

1.4   Estudiar necesidades y gustos del cliente: En este punto se debe ser proactivo como empresa para saber obtener del cliente la información para evaluar sus gustos y necesidades, además de ser capaces de ver sus cambios, para influenciar en ellos y también para satisfacerlos con nuestra oferta de productos o servicios.

1.5   Promoción publicitaria: No se puede olvidar este punto tan importante como es promocionar los productos o servicios que se venden, hay que hacerlo de forma constante, recordando la existencia y los atributos de lo que se ofrece, no dejarlo de hacer jamás, así esté el producto en cualquier parte de su ciclo de vida.

1.6   Seguimiento a compras no realizadas o clientes perdidos: Esta parte es importante porque permite conocer la razón por la que un cliente se retira o el motivo por el que los clientes no efectúan una compra, o por el que compran un producto y otro no.

1.7   Seguimiento al pago de servicios: Aunque ya puede haberse incluido en otro ítem, es importante saber que piensan los compradores del sistema de cobranzas para poder ofrecer las mejoras necesarias posteriormente.

1.8   Ofrecer seguridad y confidencialidad del manejo de los datos.

2.   Manejo de la Oferta:

En esta parte se estudiarán brevemente los aspectos relacionados con la oferta que se hace, es decir, ya no a quienes se les vende, sino lo que se vende. Una vez arranca la estrategia, esta información va cambiando según como se vaya estudiando al cliente y sus resultados.

2.1   Administración de catálogo de ventas: Importante es aquí mantenerse activo actualizando la oferta y estar pendiente a los datos que aporte el cliente para ofrecerle lo que es de la preferencia de cada cliente y si es posible, lograr croos selling y así incrementar las ventas.

2.2   Innovación: Dejar el miedo a crear e innovar en cuanto a productos, servicios, planes, formas de ofrecer o vender e incluso métodos de pago, en la creatividad puede estar la diferencia del éxito al fracaso.

2.3   Evaluar el desempeño y calidad de la oferta: los clientes son quienes permiten conocer lo que compran, que calidad tiene, cual es su desempeño, su duración, sus defectos y virtudes y todo lo relacionado a esto, dejando a disposición gran cantidad de información que se deben usar para mejorar y corregir los errores, hay que oír a los clientes y cuando se haga una mejoría, hacerlo saber a los compradores e incluso, agradecerles públicamente por haber ayudado a mejorar el producto o servicio.

3.   Manejo del Mercado:

El aspecto faltante es el mercado, sin embargo, este punto depende más de otras estrategias tradicionales que no se deben obviar para que el plan de CRM sea exitoso:

3.1   Manejo de datos: Manejar los datos obtenidos de los clientes y relacionarlo con estudios de mercado, ya sean profesionales o solo por observación propia.

3.2   Conocimiento de la industria y mercado: Estar al día con todo lo que tiene que ver con lo que se ofrece, es decir, innovaciones, modas, problemas de proveedores, innovaciones en el ramo, en in, todo lo que pueda afectar al negocio desde el ámbito externo debe tenerse en cuenta y estar vigilado diariamente.

3.3   Aplicación de estrategias de Benchmarking: Conocer la competencia, que está haciendo, sus aciertos, sus desaciertos, sus procesos y métodos, así como lo que se pueda saber de sus clientes y proveedores, es útil para determinar acciones en búsqueda de mejoras al negocio.

En un post siguiente se estará evaluando ya no los elementos, sino una metodología de trabajo básica de CRM casi aplicable para cualquier negocio o empresa.

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Continúa el análisis de esta interesante técnica en busca garantizar el éxito de un negocio digital o tradicional, en el caso que más nos atañe que son las ventas digitales, el uso de diferentes páginas y diferentes sistemas de ventas on line no escapan de este tipo de estrategias, pudiendo aplicarlas incluso los mismos vendedores cuando están comenzando con el negocio y la cantidad de clientes es reducida pero valiosa.

Ya en el artículo anterior se habló de los medios para comunicarse cliente-empresa empresa-cliente, ahora se presentarán algunas recomendaciones para aplicar la estrategia de la mejor manera.

Hay que tener en cuenta que todas estas recomendaciones pueden aplicarlas una gran empresa con departamentos especializados para cada área y con recursos ilimitados así como una empresa o emprendimiento incluso unipersonal que quiera aprovechar las relaciones con sus clientes para alcanzar el éxito, siendo casi la única manera de hacerlo en el mundo competitivo actual.

En adelante algunas recomendaciones, aplicables a cualquier negocio, tradicional, digital, grande o pequeño, cada uno adaptando sus recursos a la estrategia:

1.   En la comunicación de la empresa con el cliente la velocidad de respuesta y retroalimentación debe ser rápida, no debe dejarse al cliente en espera, además de ofrecerle opciones para que el consumidor entre en contacto con la empresa. Las redes sociales son un medio ideal, además, ya para empresas más grandes el call center también es una gran opción, muy usada por prestadores de servicios como telefonía, electricidad o tv por suscripción.

2.   La empresa debe estar en capacidad de conocer los deseos y necesidades del usuario e incluso advertir los cambios en estos aspectos para adaptar su oferta a ellos e incluso reaccionar para mantenerlos leales y contentos con lo que se ofrece.

3.   Los anunciantes deben estar pendiente del cliente, atendiéndolo , ofreciéndole más de lo que espera de la empresa, dándoles valor agregado y dándole valor como cliente y miembro de la compañía, no debe abandonarlo, pero tampoco acosarlo con ofertas repetitivas u exageradamente continuas.

4.   Sistematizar tecnológicamente todos los sistemas relacionados con la estrategia. Este aspecto es muy fácil de lograr en una emprendimiento pequeño un negocio digital, ya que con solo el acceso a internet se lograría el cometido. Sin embargo, para una empresa grande de comercio tradicional, electrónico o mixto, es necesario y obligatorio enlazar call center con redes sociales, correo electrónico y todos los métodos de contacto para unificar criterios de respuesta y velocidad de atención.

5.   La recomendación anterior va enfocada a que cada cliente tenga una data única a ser utilizada por todos los medios de contacto, con información individualizada para cada usuario. En determinado momento debería también ser posible cruzar informaciones básicas de los clientes parta generar nuevos lanzamientos o estrategias para mejorar la posición en el mercado, hacer un nuevo lanzamiento e incluso, cambiar la oferta.

6.   Hay que tener muy claro, sobretodo para empresas ya existentes que desean empezar a aplicar esta estrategia, que el CRM no es solo la aplicación de la tecnología, sino que es un cambio en las políticas empresariales que deben aplicar todos los encargados de departamentos que se relacionen de alguna manera con los clientes. La tecnología solo es el medio, lo importante es saberlo manejar y que haya un procedimiento a seguir unificado en la empresa a seguir por todos quienes allí se desempeñan y para todos los clientes.

7.   Es necesario que las empresas e incluso los negocios unipersonales -se insiste -  redacten un manual de procedimientos o unas reglas claras que organicen la Gestión de las Relaciones con los Consumidores.

8.   Es necesario provocar el cambio cultural no solo en los vendedores, sino también en los clientes, se busca que cada contacto sea un negocio nuevo, pero también que esos contactos sean aprovechables por todos de forma positiva y que el cliente aprenda que el uso del contacto con la empresa es un nuevo valor y no una forma de entretenimiento o cualquier otra cosa. Con este se quiere decir, que como es una estrategia nueva en países latinos, hay que educar al cliente para que los use de manera adecuada y no indiscriminadamente, generando colapsos en los sistemas con consultas innecesarias.

9.   El CRM no solo se basa  en fidelizar a los clientes para venderles a ellos cada día más, sino que es la mejor manera para captar nuevos clientes utilizando la información que se obtiene de los ya existentes, mejorando la capacidad de identificar a los posibles usuarios ideales que harán crecer el desarrollo y crecimiento del negocio. Esta es una cultura nueva para las empresas, acostumbradas a depender de la publicidad y los estudios de mercado estadísticos para captar nuevos compradores y que ahora, tienen información de primera mano e incluso, “emisarios” que traerán nuevos negocios aprovechando a los clientes satisfechos.

Reafirmando entonces, el objetivo de fondo del CRM para cualquier negocio es mejorar las ganancias mediante el aumento en las ventas, la satisfacción del cliente, el desarrollo de nuevos clientes de alto valor, desarrollar la marca y todo esto, con costos reducidos de mercadeo, publicidad y ventas.

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Para continuar con la importancia del cliente para la empresa, se presenta este texto para hablar de una de las técnicas más importantes en este sentido, objeto de estudios, análisis, teorías y tesis que han ido enriqueciendo el tema y aportándole novedosos elementos.

Se está hablando de la Gestión de las Relaciones con los Consumidores o CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) la cual consiste en planificar estratégicamente y en conjunto, todas las actividades que tenga el negocio con sus clientes, con el firme propósito de fidelizar a sus clientes.

Barton Goldenberg, reconocido escritor y especialista en marketing  dice que se trata del uso total de 10 componentes, ellos son: “Funcionalidad de las ventas y su administración, el telemarketing, el manejo del tiempo, el servicio y soporte al cliente, el marketing, el manejo de la información para ejecutivos, la integración del ERP( Enterprise Resource Planning ), la excelente sincronización de los datos, el e-Commerce y el servicio en el campo de ventas”.

Sin embargo, se puede decir como resumen que una estrategia CRM debe depender de medios de comunicación directos con los usuarios, además de enlazar las estrategias de ventas, mercadeo, publicidad y servicios en una sola, para optimizar las inversiones hechas en búsqueda del mejor cliente.

Pero en resumen el CRM busca simplemente la lealtad del cliente por la marca y además, definir esa lealtad en los mejores clientes o grupos de ellos, mediante la caracterización, administración y consolidación de consumidores con valor para la empresa, trabajando individualmente con ellos o con grupos de ellos para tener mayor efectividad en las inversiones promocionales, esto es, ser más efectivos en las relaciones con los consumidores.

Actualmente las empresas tradicionales y más aún, empresas que trabajen en mercados digitales, deben apostar a sus clientes, donde la demanda de productos y servicios sube de manera vertiginosa, al igual que la competencia. La empresa que desea ser exitosa debe ver el cliente como un activo o patrimonio más que debe cuidar y administrar, la frase “si usted no lo compra otro lo comprará” quedó atrás en la historia de las ventas.

Las ventajas de gestión relacional con clientes no solo está entonces en la conservación y lealtad de los consumidores, sino en recurrir a estrategias de mercadeo más efectivas y eficaces para atraer más clientes usando el conocimiento adquirido de los que ya se tienen y además, generar estrategias de Cross Selling (Se hablará de ellas en próximos artículos) así como el lanzamiento de nuevos productos.

Con estas estrategias, aunque a primera vista da miedo trazar una estrategia por cliente en productos de consumo masivo sobretodo, finalmente consigue generar nuevos clientes por un costo menor, al hacer una campaña con alcance solo para quienes tienen mayor posibilidades de hacerse clientes del negocio y también reafirmar la lealtad de quienes ya lo son.

Como vemos, esta estrategia se basa básicamente en las relaciones con los clientes, en como la empresa se relaciona con los consumidores y siempre esa interacción está basada en la comunicación, pero no solo den una dirección, sino en un doble sentido para conocer y complacer al cliente.

Ya se saben las formas como le envían mensajes el consumidor, a través de los medios publicitarios tradicionales y digitales, pero ¿cuáles son los medios por los que se escucha al consumidor o por los que el consumidor puede hacerle llegar al vendedor su información?

Entonces, cabe preguntarse, ¿Cuál o cuáles son los medios ideales para comunicarse y obtener retroalimentación con los clientes?

•   Tradicionalmente se pensaría que a través de estudios de mercado enfocados a resultados, sin embargo, esto simplemente sería una muestra proyectable al universo, lo que alejaría el resultado de la intención de la estrategia.

•   Esta estrategia dio sus primeros pasos con el correo directo, medio tradicional que consistía en que las empresas en sus productos colocaban un buzón de correo o una dirección postal a donde el cliente podría enviar sus inquietudes, algunos incluso colocaban formularios para llenar. Esta estrategia pudo dar buenos resultados pero eran lentos ya demás, era poca la probabilidad de que el cliente sintiera que había sido escuchado.

•   Posteriormente aparecen los Call Center, los cuales aun siguen creciendo en cantidad y calidad de servicios ofrecidos, con números a llamar que en su mayoría son gratuitos. Como característica esencial está la respuesta rápida e inmediata, dejando clientes satisfechos por la comunicación efectiva. Como desventaja tiene el uso de personal suficiente para responder llamadas simultáneas y la paciencia de los teleoperadores que muchas veces pueden tratar mal al cliente o el cliente se siendo insatisfecho por el tiempo de espera.

•   El correo electrónico aparece como uno de los mejores medios, pudiendo fácilmente con múltiples recursos comunicarse en doble sentido con los clientes, dar la retroalimentación necesaria y sin importar la cantidad de consultas simultáneas, eliminando el tiempo de espera activo de  los call center por un tiempo de espera pasivo que no molesta al cliente; además de permitir, mejores respuestas y mejor gestión de reclamos y consultas.

•   Las redes sociales son el boom de hoy en el CRM, los Comunity Managers se hacen imprescindibles para las empresas a medida que son necesarias las redes sociales para mantenerse en red, hablar de las ventajas es llover sobremojado, sin embargo, destaca la inmediatez, la retroalimentación, la colaboración de otros usuarios incluso a resolver inconvenientes y sobretodo la cercanía de la empresa con el cliente que se hace evidente y la considera amiga, no vendedor.

Con esto se concluye esta parte, invitados quedan a ver las partes que siguen ampliando este tema tan importante como son las relaciones con el cliente, cada día más importantes y dando mejores dividendos para los vendedores que las aplican, seso si, sin importar el tamaño de la empresa o cantidad de clientes que posea.


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La fidelización de clientes o el marketing relacional es una de las estrategias de mercado que más han crecido y que mejores dividendos está entregando a anunciantes en todo tipo de negocios, por este motivo, gran parte de los recursos en campañas de marketing van destinados a este tipo de estrategias.

Una de las mejores formas que han encontrado los anunciantes de conseguir la fidelización efectiva en sus clientes es a través del uso de mecanismos digitales, estableciendo verdaderas redes de contacto con sus usuarios finales a través del Facebook, Twitter entre otros sistemas.

Esto para empresas tradicionales, que venden productos y servicios de forma física, es una herramienta que lleva a sus usuarios al contacto a través de redes sociales, aprovechando el uso masivo de ordenadores, tablets y celulares inteligentes, se permite estar más cerca del cliente cambiando radicalmente la forma de conseguir la retroalimentación cada vez más necesaria.

Una empresa tradicional fácilmente a través de su perfil de Facebook, Twitter o cualquier otra red social, puede ofrecerla al clienta la posibilidad de expresar sus opiniones sobre lo adquirido, muy usado incluso por instituciones bancarias, empresas de servicios públicos o privados como telefonía o empresa de televisión por suscripción que a través de los Comunity Managers pueden incluso agilizar  solicitudes o reclamos en tiempo real, ganando puntos esenciales para fidelizar a dichos clientes.

Hablando de fidelizar clientes, es posible decir que es la búsqueda que un cliente de el importante paso de realizarnos una segunda compra después de la primera adquisición y que tenga en su mente a la empresa que representamos, como la primera opción cuando requiera un producto o servicio de o los que ofrece esta empresa, incluso, que busque ofertas que no  hace la empresa.

Fidelizar es hacer sentir al cliente una parte importante para el negocio, que se sienta como la parte más importante de dicho negocio, ofreciéndole las atenciones de calidad que sean necesarias, con personalización del servicio, respuestas oportunas, ofertas pensadas en el cliente y más.

Ahora bien, en el marketing digital es muy fácil a través de la interpretación de resultados de la relación establecida con cada cliente, diseñar estrategias que lleven a fidelizar a los clientes de una manera efectiva, trayendo consigo las ventajas que esto trae para el negocio.

En la actualidad tan competitiva de productos y servicios, la fidelidad del cliente hacia la empresa es vital para mantenerse en el mercado, por esa razón, se presentan a continuación unos breves comentarios sobre fidelización o marketing relacional, aplicables tanto en el mercadeo tradicional como el marketing digital:

•   La personalización en la atención: Para fidelizar un cliente es necesario que se atienda de forma personal, a través del marketing digital es posible mediante una estrategia basada en responder de forma única para cada cliente, dependiendo de sus gustos y preferencias, pudiendo hacerle nuevas ofertas y asegurando que recurra a la empresa cada vez que necesite una oferta similar.

•   Satisfacción del cliente: Procurar que el cliente este contento con los servicios de la empresa es importante, en el momento de la venta y en la postventa, dándole garantías, respondiendo sus inquietudes, gestionando los reclamos eficientemente y haciendo lo posible para que siempre esté satisfecho con la compra realizada.

•   Conocimiento del Cliente: Si se conoce al cliente, se le pueden ofrecer nuevos productos o productos complementarios que mejoren su experiencia de compra, además que permite ajustarnos a sus horarios, gustos, capacidad de pago entre otras características que en el mercado tradicional no sería posible lograr.

•   Priorizar al cliente: La principal razón de esta estrategia es hacer sentir al cliente como un elemento único para la empresa, como una persona que con nombre y apellido interesa al negocio y así se le debe demostrar. Por ejemplo, en época navideña es necesario felicitar a los clientes y desear un feliz año nuevo, todos lo hacen pero lo hacen de forma general, muy diferente si lo hacemos a través de redes sociales, correo electrónico u otro medio digital pero de manera personalizada, (Señor Pedro Pérez, Empresas Unidas te desea una Feliz Navidad… y la continuación del mensaje). Entonces los mensajes deben ser creados de forma personalizada, el esfuerzo bien vale la pena y los métodos digitales permiten hacerlo a un costo relativamente bajo y recuperable con los resultados que se obtendrán.

•   Diversificar la oferta: Con el marketing relacional o fidelización del cliente es posible diversificar las ofertas del negocio y adpatarlas a grupos específicos de clientes y así satisfacer sus gustos y necesidades sin incrementar los costos de producción, sobretodo en productos digitales en los que esta manipulación no requiere un esfuerzo adicional. Por ejemplo una empresa de televisión por suscripción puede ofrecerles paquetes de afiliación específicos a los gustos de infinidad de grupos de clientes, bajando los costos para ellos por no ofrecerles canales que no usarán y para la empresa ya que enrutará menos canales por clientes, obteniendo un beneficio para clientes y negocio.

•   Atención eficiente y eficaz: No dejar al cliente en espera de respuestas o insatisfecho, siempre procurar ser rápidos y efectivos en lo que necesita el cliente.

A parte de estas hay muchas estrategias posibles, más adelante se completarán, aunque teniendo algo claro, el mercadeo no es estático, es dinámico, por lo que cada día, aparecen nuevas técnicas, nuevas necesidades y nuevo clientes.

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El marketing digital está evolucionando cada día, cualquier estrategia que lleve una innovación y esté bien planteada, es una nueva oportunidad para obtener los mejores resultados y rentabilizar la inversión a través de mejores conversiones.

Así como en cualquier estrategia digital, siempre hay un origen relacionado con el mercadeo tradicional, es interesante si se piensa en adaptar la estrategia del Trade Marketing al mundo electrónico, ya que las ventajas y buenos resultados obtenidos por estrategias de este tipo, se reflejarían en el éxito de una campaña digital enfocada en la venta de algún producto.

Pero entonces, ¿Qué es el Trade Marketing?

En sencillas palabras es la estrategia de mercadeo dirigida a los canales de distribución y no al consumidor final. También se puede decir que es la estrategia en la que los distribuidores u otros eslabones del canal de distribución   trabajan en conjunto con el anunciante para hacer una sola promoción, teniendo con menos recurso, mayor exposición conjunta al cliente final.

Por ejemplo, cuando una empresa de consumo masivo establece una alianza comercial con una cadena de supermercados para ofrecer una promoción  publicitaria a los  usuarios o comparadores, haciéndose más competitivos con una estrategia de empuje y compartiendo la inversión, viéndose favorecidas ambas empresas.

De hecho se hace ese ejemplo y de una vez aparece en la memoria el origen de esta técnica, o al menos uno de sus orígenes, que trata sobre una estrategia conjunta entre la cadena de tiendas Walt Mart y el emporio empresarial Procter & Gamble, que consistió en promociones conjuntas y acciones de mercadeo a nivel de las tiendas, enfocadas en empujar sus productos hacia el comprador.

Ahora bien, pareciera que esto nada tiene que ver con el marketing online, ya que aparentemente se  basa en una estrategia para la distribución convencional de productos, sin embargo, es aquí donde aparece la creatividad del encargado de mercadeo o del mismo anunciante para poder explotar esta interesante herramienta.

Tener claro que para cada tipo de negocio presenta un nuevo reto y una manera de hacer las cosas y es así también, como el Trade Marketing puede aplicarse a cada opción que se tenga, de todas maneras, se presentan a continuación algunos tips para que si se está arrancando un negocio digital o se quiere mejorar la posición en el mercado, se pueda crear una estrategia de este tipo y afianzarse entre las preferencias del cliente:

1.   La estrategia debe ser creada por el propio anunciante, conociendo su oferta y sus clientes, conociendo  sus particularidades así como las diferencias entre sus puntos de venta, en este caso, ya sea una tienda virtual, una red social como Facebook, una plataforma de ventas digital o cualquier otro método de ventas. Esta recomendación implica que en cada punto de venta debe tener una estrategia diferente, adaptada a sus características y ponerlas a favor del anunciante específico.

2.   Muy importante es que tanto administradores de plataformas de ventas como los proveedores del producto compartan toda clase de información del cliente, para poder trazar la estrategia ideal. Esto implica sabe a qué hora compra cada cliente, a través de que mecanismo adquiere productos, como los paga, como se enteró de la oferta, entre otros, cualquiera que puedan pensar dependiendo del producto o servicio. Un ejemplo sería por decir algo, los clientes por Facebook acostumbran a pedir sus productos, recomendaciones, dan opiniones e incluso compran productos complementarios en horas de la noche, mientras que quienes usan la tienda virtual lo hacen en su mayoría antes de mediodía (esto pudiese pasar con un mismo producto y una misma marca, entonces esos datos deben ser estudiados y enfocar así la estrategia).

3.   Tener mejores condiciones que faciliten la comercialización con clientes, haciendo más sencillo y seguro el proceso de compra.

4.   Muy importante es dar un servicio y enfocar estrategias  específicas para conseguir compras adicionales o complementarias del producto originalmente adquirido, dinamizando así el punto de venta y aprovechando los recursos para incrementar las ganancias. Esto es por ejemplo, si se venden juegos on line y junto al producto principal se ofrecen en promoción y a precios competitivos  accesorios que mejoren la experiencia del jugador. Así obtenemos una venta adicional, obtenemos una buena apreciación del cliente y podemos ampliar la oferta, mejorando la posición del negocio en el mercado.

5.   Dar mejoras en la logística de compra y pago para tener un cliente contento, además de mostrar todo cuanto tengamos y que se relacione con los gustos del cliente para hacerle muy fácil conseguirlo y si es posible, haga otra compra mejorando los resultados esperados.

Son muchos otros los aspectos a tomar en cuenta, pero básicamente si se siguen estos pasos, se podrán mejorar notablemente los resultados de un negocio digital o incluso un ¡a star up, garantizando mayor éxito y sin la inversión adicional de recursos, ya que se basa más que todo en la optimización de las  inversiones ya planificadas.

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Marketing / Marketing Digital: Novedades a cada instante.
« : febrero 10, 2016, 10:06:36 pm »
La evolución en la actualidad es avasallante, los equipos en estreno de hoy son lo obsoleto dentro de un mes y por supuesto el marketing digital no se queda atrás en esta realidad, el profesional en esta área debe estar al día,
actualizándose e innovando el mismo, no esperando que los demás hagan, sino adaptándose a las nuevas tecnologías.

Dedicarse al marketing digital es una tarea llena de novedades, llena de sorpresas y que nos tiene que acostumbrar al experimento, teniendo en nuestras manos la posibilidad de hacer desarrollos que posiblemente sean el descubrimiento del año o la técnica del año por su calidad y capacidad de generar resultados.

También hay que estar alerta de las nuevas tecnologías, de los cambios en tecnologías ya existentes para adaptar los procesos que llevamos, ya que si no, podemos quedarnos atrás fácilmente en este mundo inmensamente competitivo, en el que muchas veces personas han desarrollado la práctica sin haberse preparado para llevar a cabo este trabajo.

De igual forma, la accesibilidad total que da la red Internet permite que los clientes también estén actualizados en cuanto a las nuevas tecnologías y además, puedan incluso también usar métricas o medidas de control, que hacen que sean más exigentes y más cuidadosos a la hora de contratar, pidiendo además resultados tangibles de las inversiones hechas.

EL marketing digital tiene la particularidad de ser más medible que el tradicional, por lo que de esta manera el cliente se convierte en más exigente y además más selectivo a la hora de hacer una contratación de un servicio promocional, además que se le hace más fácil al profesional evaluar sus acciones de forma rápida y medir sus resultados.

Por esto aparece lo que se denomina Marketing de Resultados, basado en llegar directamente a las personas que nos interesan desde el punto de vista estratégico, pagando inclusive comisiones a terceros para que los mensajes y promociones lleguen directamente a potenciales clientes con alta probabilidad de pagar por lo que se ofrece.

Algunos tips para tener presentes todos quienes de alguna manera trabajamos con marketing digital son:

A.   Todo cuanto hacemos debemos no solo hacerlo pensando en ordenadores de escritorio o laptops, recordemos que el uso de Tablet y Smartphone cada vez más potentes y rápidos además de más accesibles al bolsillo del común o mayoría de personas, hacen que sean estos dispositivos el principal terminal a través del cual se usa la red y por lo tanto, vía por donde se distribuye más rápido las ofertas digitales. Por este motivo es necesario y nunca está de más la inversión en aplicaciones para móviles que faciliten al cliente el contacto con el anunciante así como también, la creación de versiones para móviles de los web sites.

B.   Siguiendo el consejo anterior, es necesaria una promoción multicanal, esto es, tratar de llegar por todos los medios al cliente y no sólo llegar de modo promocional, sino llegar por todo canal disponible con la posibilidad de que el cliente compre el producto o servicio al anunciante, tener la información disponible, ampliada y de calidad; tener los medios de pago variados, ya que en una universalidad como la actual, son muchas las formas y métodos de pago y cancelación y entre más tengamos disponibles, mejor podremos competir en el mercado. También importante tener mecanismos que permitan pasar de un canal a otro sin inconvenientes al cliente y un soporte efectivo para cualquier problema que se presente.

C.   Con la búsqueda de un marketing de resultados, en el que se individualiza más la oferta buscando una menor cobertura pero con mayor probabilidad de éxito, la personalización de estas campañas tiene un alto grado de importancia. Con la personalización, los anunciantes  pueden seleccionar a los destinatarios de una forma más específica para hacerles llegar sus anuncios y ofertas y así conseguir mayor efectividad y rentabilidad por inversión. Esta personalización lleva consigo que las ofertas se preparen de manera más específica consiguiendo mayor grado de efectividad y fidelidad por parte del cliente.

D.   El uso de las redes sociales es determinante en esta nueva forma de hacer mercadeo, permiten llegar al cliente de una forma muy económica, además permite que estemos presentes en el día a día de forma personalizada con el cliente que queramos, podemos responder sus inquietudes o dudas, dar un mejor servicio al consumidor que por primera vez, parece ser más efectivo y por si fuera poco, podemos lograr que sea el cliente satisfecho nuestra mejor publicidad, incluso se pudiera afiliarlo y generarle también ganancias a través de comisiones.

E.   Hablábamos de fidelidad a la marca hace unas líneas, y es que aquí se cruzan las líneas del marketing relacional con el marketing digital, ya que a través de las redes sociales, aplicaciones móviles y la web podemos crear una red de atención al cliente, quejas y reclamos para gestionar la satisfacción y la fidelidad del cliente hacia el anunciante y la reputación de la marca.

F.   Las métricas que permite el uso del mercadeo digital son insuperables para manejar y medir resultados, no solo de forma general sino específica en cuanto a medios, productos, tipos de público, incluso horas o días de la semana, es decir, tenemos toda cuanta información queramos en nuestras manos para analizarla y usarla a nuestro favor en post de mejorar el servicio al cliente y nuestra posición en el mercado, incrementando con esto, las ganancias y la rentabilidad y perpetuidad  del negocio.

G.   Importantísimo ofrecerle al cliente seguridad, confidencialidad y garantía en las transacciones, no hay que comentar nada en este punto, ya sabemos la importancia que esto tiene en todo negocio.

H.   Algo también breve e importante, que todos los canales de comunicación tengan identidad, compartan elementos visuales y textuales, además que sean los mismos procesos de un canal a otro, la misma respuesta y efectividad y además, que sean amigables con el cliente, que sean predictivos, rápido y eficaz.

No queda otra cosa que decirles, que prepárense y atrévanse, den el mejor servicio al cliente y aprovechemos la facilidad que da Internet para comerciar, pero también, controlemos los riesgos para que no nos lleve la marea.

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Marketing / Contacto con el Marketing de Afiliación:
« : febrero 08, 2016, 02:42:18 am »
Markerting de afiliación es una parte o rama del mercadeo digital basada principalmente en el logro de resultados bajo el trabajo en equipo y muchas veces, por sistemas muliniveles.

Son varias las  modalidades utilizadas para llevar a cabo este  tipo de estrategia financiera, principalmente las páginas Web (nombradas afiliados por esta teoría) publicitan a sus clientes publicando sus anunciantes, con lo cual esos afiliados perciben un pago cuando un usuario entra en la página o cuando entra y da click en algún lugar específico o al registrarse en el sistema o solo si se da una compra o hace un pago, viéndose como existen varios tipos de obtener los recursos en estos sistemas.

De igual forma se ha establecido una práctica poco ética que consiste en empresas o páginas que se encargan de contratar personal que hace click en un determinado enlace con el fin de cobrarle al anunciante la comisión y con esto, engrosar la cantidad de supuestos usuarios que visiten el anuncio específico, pagándole a ese personal una parte de esa comisión, logrando unas analíticas falsas para el anunciante original y cobrando un pago que no se corresponde con la realidad.

Por este motivo las empresas se han ido blindando ante este tipo de prácticas, poniendo más filtros que permiten detectar los usuarios fraudulentos, que incluso son para las empresas más vulnerables, hasta robots que se encargan de ser aparentemente miles de usuarios entrando a determinado web site, sin embargo, esto será tema de otro pots, por ahora vamos con la historia del marketing de afiliación para conocer un poco más de estos aun novedosos sistemas.

Origen:

Tuvo su origen a finales del siglo pasado, cuando pocos podían ver el potencial comercial que ofrecía la red mundial Internet, pero fue el fundador de Amazon, Jeff Bezos quien por allá en el año 1996 ideó un sistema que permitía que desde páginas web de otros vendedores se vendieran libros en su propia página (amazon) pagando una comisión por cada venta, permitiendo a su vez, que quien refiriera la venta, si alguien lo hacía, también obtenía una comisión en cada negocio cerrado.

Vamos a hacer una lista de los principales marketing de afiliación que se existen hoy en día, entre ellos están:

1.   Las Páginas Web son la primera opción por ser lo más usado, aunque han venido perdiendo terreno frente a otros sistemas web también. Este mecanismo nace cuando una página presenta contenidos relacionados con los productos o servicios que vende un negocio, para lo que la página hace publicidad a dichos productos entre sus usuarios, obteniendo una comisión por cada venta lograda o el registro efectivo o un clic, dependiendo de lo pactado.

2.   El Pago Por Clic o CPC por sus siglas en inglés es la otra manera de marketing on line que ha venido ganando terreno, páginas como Trafficmonson o Neobux, entre muchísimas más han ido surgiendo para aprovechar este mercado y ofrecer un pago a los usuarios, sin embargo, algunas realizan prácticas poco éticas ya que cobran a las empresas por un clic que no le generará ingresos, sino que son hechos por personas que se dedican a esto.

3.   PPC que es la modalidad ética del número anterior, que consiste en afiliados que trabajan con buscadores comprando frases o palabras en los buscadores para otorgar a las empresas un tráfico con gran probabilidad de adquirir sus productos o servicios, por estar interesados al menos en algo relacionado durante sus búsquedas.

4.   Otra forma es el Cash Back o regreso de dinero, consiste en afiliarse a una plataforma para realizar las compras a través de ella, obteniendo una devolución de parte del dinero invertido al hacer la compra. Este dinero es devuelto de múltiples formas, puede ser con descuentos en otras compras, puntos canjeables, acceso a ofertas, entre otros.

5.   Las redes de afiliados o redes de afiliación es otro método de marketing digital, consiste en las empresas que han surgido con el fin de asegurar o garantizar las relaciones comerciales entre anunciantes y compradores, en este caso afiliados. Son redes donde al hacer la afiliación como usuario tienes la oportunidad de comprar un producto o servicio de un anunciante, haciendo la página de intermediario que permite hacer seguimiento a la compra, así como al pago, haciéndose efectivo este al estar cumplida la oferta prometida. Son muy útiles producto de la facilidad de estafas que existen en la red. También hay tiendas o negocios digitales que han creado su propia web de afiliación a través del cual los usuarios compran o venden sus productos, ejemplo de esto la página Mercado libre con su opción de Mercado Pago.

6.   Otra manera es el traspaso de datos de afiliados o usuarios a un ofertante cuyos productos o servicios se relacionen con los intereses de los primeros. El pago es recibido normalmente según la modalidad CPM o Costo por Mil Impresiones, no tanto el costo por clic.

7.   Registros compartidos es otra modalidad, en la que los usuarios interesados en varios productos o servicios de diferentes anunciantes, se suscriben a un afiliado que reúna todas las ofertas según sus intereses.

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Llegamos finalmente al último elemento de esta sistematización de pasos para el éxito de un negocio, tomamos como camino las 5 preguntas básicas del periodismo, también conocidas como las 5 WH por sus siglas en inglés. No queremos decir que son las únicas preguntas que demos respondernos para ser exitosos con un nuevo negocio, no es el santo grial, sino que son una gran ayuda para estar más cerca del éxito si las desarrollamos como debe ser.

¿Cómo venderemos el producto o servicio?


Esta es una pregunta importantísima, y vamos a resolverla desde varios puntos de vista, no queriendo ser la única opción, ya que como hemos venido repitiéndolo desde la primera entrega, queremos dar una guía que ayude a preparar lo mejor posible un negocio digital o tradicional, tratando de dirigir los esfuerzos en la única dirección que lleve al buen desarrollo del mismo, previendo y llevando acciones planificadas de la mejor forma posible.

El cómo entonces vamos a dividirlo en: la forma como haremos llegar el producto o servicio al cliente; la forma como haremos saber de la existencia del producto o servicio al cliente y como haremos para convencerlo de comprarnos o adquirir lo que ofertamos y finalmente, el cómo mantendremos la oferta disponible para los clientes.

¿Cómo haremos llegar el producto o servicio al cliente?

Aquí hablamos de lo que es el canal de distribución y canal de ventas, en este apartado hay que planificar previamente cada paso que se tomará para que lo que ofrecemos llegue oportunamente y constantemente a todos quienes son nuestros clientes o compradores.

Cuando se trata de un negocio físico, es sencillo hacer llegar efectivamente al cliente lo que ofrecemos, ya que existe una relación directa entre las partes, por lo que los esfuerzos deben estar centrados en la planificación del proceso de compra venta, para hacerlo más expedito y efectivo, para así, conseguir que el cliente se sienta a gusto con el servicio prestado.

Aquí entra en juego el concepto de punto de venta, el cual debe estar preparado para que el cliente adquiera de la mejor manera lo que ofrecemos, o para que adquiera o pague el servicio, teniendo especial atención, la  comodidad, rapidez, efectividad y atención, así como ofrecer la mayor cantidad posible de medios de pago. Las estrategias de trade marketin y merchandising ayudan a optimizar el punto de venta o canal de distribución, para convertir este paso, en un nuevo motor de promoción que logre incrementar las ventas y ganar nuevos clientes.

En un negocio digital la cosa se complica más, ya que es a la distancia como el cliente compra el producto o servicio, por lo que lo primero que se debe hacer es dejar muy claras las características de lo que está comprando así como las condiciones de la compra para evitar mal entendidos, luego, tener muy bien planificada la entrega del producto o prestación del servicio, se debe ser muy rápido, eficiente y eficaz, además de ofrecer seguridad y garantía en lo que se ofrece.

Los medios de pago también deben ser óptimos y presentar la mayor variedad posible, aquí el dinero efectivo es el menos usado, por lo que el pago vía digital es el más usado en un altísimo porcentaje, por lo que los medios tradicionales serían los pagos con tarjetas de crédito y débito, además de trasferencias electrónicas de cuenta a cuenta, así como los diferentes procesadores de pagos digitales como Paypal, Neteller, Paiza, Perfect Money que trabajan con monedas ya existentes e incluso, con monedas digitales intercambiables como BitCoin.

Formas como haremos saber de la existencia del producto al cliente y cómo convencerlo de adquirirlo:


La respuesta aquí es sencilla: estrategia promocional de publicidad y mercadeo.

No vamos a entrar en detalles en cada paso, ya que sería muy largo y lo haremos didácticamente en próximos artículos en los que paso a paso iremos explicando como aplicar el mercadeo a un negocio tradicional ya adaptarlo al medio digital.
Sin embargo, en forma breve, la estrategia promocional estaría conformada por cuatro elementos de los cuales no se debe prescindir de ninguno para tener el efecto deseado al llegar al cliente y convertirse en los preferidos de ellos adquiriendo el producto o servicio.

Son los cuatro elementos la publicidad, es decir, la parte comunicacional donde se trasmite un mensaje persuasivo a los clientes potenciales, mensajes que deben ser estructurados planificada y sistemáticamente en cuanto a las elección de los medios, las palabras, colores, imágenes, ideas e información a trasmitir.

El segundo elemento es la promoción, dado en el aspecto que ofreceremos al cliente como un valor agregado o como un agradecimiento o paso adelanto para destacar y atraerlo a nosotros; las relaciones públicas son el tercer recurso y se trata de la interacción directa entre el vendedor y el cliente, muy pero muy importante más en el negocio digital, ha perdido importancia en algunos casos de negocios tradicionales, pero en los digitales casi es este el punto neurálgico que hace la diferencia entre el éxito y el fracaso del negocio.

El cuarto y último elemento son las ventas, que es a la final, el punto culminante de la acción de marketing emprendida, paso donde se deben cumplir ciertos parámetros para dejar al cliente satisfecho con nuestra oferta, recuerden que la mejor publicidad que se puede hacer son los clientes satisfechos.

¿Cómo mantener la oferta disponible?

Este es un aspecto de logística que requiere que nos preparemos con materias primas, proveedores, personal y todo tipo de recursos económico, técnico, financiero y humano para darle al cliente el servicio que preste una vez nos contacte y que se debe ajustar a lo que ofrecemos.

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Para seguir definiendo el negocio ideal vamos ahora en este post a estudiar el cuando, todos esos elementos que son necesarios tener en cuenta para saber cuando lanzar el negocio, cuando lanzar una campaña de marketing e incluso, cual es la campaña o promoción adecuada en un determinado momento.

¿Cuándo?

El cuando también es un dato importante, el momento adecuado puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio, tanto digital como tradicional. El momento del año producto del clima o la estación, la moda, la hora del día a la que se hace un comercial e incluso, la fecha en la que se abre un negocio o se inicia una nueva diversificación en un negocio ya existente, son puntos que siempre se toman en cuenta al planificar estratégicamente sobre un negocio.

Lo primero que estudiaremos aquí es cuando abrir el negocio, cuando iniciarlo o cuando hacer una nueva diversificación del negocio que se tiene, incluso, cuando iniciar un nuevo canal de distribución (cosa que ocurre mucho cuando un negocio migra hacia lo digital para ofrecer sus productos o servicios).

A parte de tener la visión de detectar en el espacio y en el tiempo la oportunidad de arrancar con una nueva oferta, también es necesario ver con claridad el momento adecuado en el año para hacerlo con mayores probabilidades de éxito. Aunque importante destacar que según el tipo de oferta, pueden haber artículos que consigan el mismo éxito o fracaso independientemente de cuando se comiencen a ofertar.

Una de los elementos a destacar es que para ofertar una nueva opción al mercado, el mejor momento es cuando nuestros compradores potenciales tienen mejor disponibilidad monetaria, normalmente a fines de año se consigue esta condición, es por eso, que en la época cuando más se abren puertas de nuevos negocios, aparecen nuevos negocios digitales debido a que es cuando se incrementan de forma notoria las compras.

Otro elemento importante es las tradiciones y costumbres que se practiquen en la zona donde vamos a ofrecer el nuevo negocio, como importante es definir el lugar y estudiar sus características, entonces aquí ya tenemos una parte adelantada y según estas tradiciones, podemos elegir cual es el mejor momento para arrancar; que producto ofrecer en una determinada época; puede ser ofrecer el mismo producto siempre pero ajustar con sus promociones al momento, por ejemplo, la Coca Cola en vacaciones, en navidad, o en cualquier época por ejemplo, cuando llega la fecha de un mundial de fútbol.

También el clima según el momento del año tiene un papel importante para decidir sobre la forma de entrada o el uso de un producto determinado, así entonces, no es lo mismo lo que se vende para invierno que para verano si estamos en países donde se den las 4 estaciones, o en épocas de lluvias o sequías en el trópico, que aunque menos marcadas las estaciones, también el clima presenta un símbolo importante para quien planifica el desarrollo de un negocio.

En cuanto a negocios digitales y más aun, si nuestra cobertura traspasa las fronteras políticas y tenemos clientes de muchos países, tenemos que tener especial atención con las diferencias entre las  épocas de un país a otro, así como costumbres y tradiciones y situaciones particulares que pueden presentarse.

Por eso la importancia de conocer muy bien el mercado y cada zona que lo conforme, así como también estar actualizado y al pendiente de todo cuanto pase en la economía, política, cultura y sociedad a donde llegamos, para podernos ajustar a los cambios o a los problemas que surjan y siempre estar preparados para salir adelante y sortear los obstáculos que puedan presentarse.

Negocios digitales comunes que dependen de la época del año son las diversas páginas de venta de pasajes, paquetes turísticos, hotelería entre otros, en los cuales deben tener un equipo en cada país que cubran con sus ofertas para que esté pendiente y adaptando las promociones y ofertas al momento que se esté viviendo y que muchas veces, varía notablemente de un país a otro.

 También importante tener afiladas las estrategias para ajustarnos al cumplimiento con los clientes una vez se empiecen a ofrecer los productos o servicios, estrategias que deben tener una planificación temporal para no dejar de cumplirle a los clientes.

Entonces, tomar las decisiones del cuando lanzar un producto, de cuando abrir un nuevo canal de distribución, de cuando diversificar la marca, de cuando llegar a nuevos mercados, ya sea en mercados tradicionales o digitales es de vital importancia, y no queremos aquí dar una guía rígida, no son solo esos aspectos, cada producto, cada servicio, cada negocio tiene sus particularidades que debemos estudiar, así como cada mercado tiene sus diferencias y sus condiciones únicas que solo con el tiempo, podemos ir manejando y conociendo el mercado y así dominarlo para beneficio de nuestro negocio.


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Ya teniendo entonces dos cosas importantes relacionadas con nuestro negocio, que es lo que vamos a vender u ofrecer y a quién se lo vamos a vender, ya sea quien tomará la decisión de compra o quien lo usará, entonces es importante determinar donde y cuando vamos a hacer la oferta.

¿Dónde vamos a ofrecer nuestro negocio y donde vamos a vender?

En cuanto a los donde, el primero que comienza a sonar en nuestros oídos es el que se relaciona con la zona que pretendemos cubrir con los servicios que ofreceremos o productos que vendamos; importante tanto en un negocio convencional y más aun en un negocio digital, cuyo alcance puede superar nuestra capacidad de acción.

Entonces basándose en el estudio de mercado o el conocimiento del mismo, el conocimiento de las zonas o sectores a donde queremos llegar, la competencia en ese espacio si la tenemos, los gustos de las personas e incluso las condiciones geográficas de los lugares estudios, podemos tomar la decisión de efectuará la oferta y poner a disposición de los clientes  nuestro negocio.

Por ejemplo, en productos físicos si queremos instalar un restaurant en una zona fría no podemos ofrecer los mismos productos y el mismo servicio si lo hacemos en un lugar caliente, así como los servicios conexos o valores agregados deben ser diferentes. También siguiendo con el mismo ejemplo del restaurant, una vez decidido el estilo y teniendo en cuenta el tamaño y otras condiciones, hay que elegir el mejor lugar para ubicar el local ideal, no sería lo mismo ubicarlo en una zona residencial alejada que en el centro de la ciudad o en las  afueras, dependiendo del tipo de negocio que se monte.

Ahora en el caso de los negocios digitales es mucho más importante el estudio y la definición correcta del donde montaremos el negocio y cual será nuestro radio de acción, ya que por tener acceso desde cualquier parte del mundo, nos pueden hacer solicitudes desde cualquier lugar del planeta y debemos o tener muy claro para todos cual será nuestro alcance y estar listos para responder a cualquier solicitud desde un sitio cualquiera de nuestro alcance geográfico planificado.

En internet hay negocios que pueden ser de alcance local, aunque pueden verse desde cualquier lugar del mundo, ejemplo una página donde entreguemos a domicilio comidas gourmet preparadas en una serie de restaurantes afiliados y a través de red los clientes soliciten sus pedidos y la empresa se encargaría de hacer el pedido retirarlo y llevarlo hasta el domicilio solicitado, este sería un radio de acción muy local, pero puede haber otro donde se vendan juegos online en cualquier idioma, lo que puede llevarnos a tener un mercado tan amplio como la red lo permita.

Entonces importantísimo es poder definir hasta donde podemos llegar y estar preparados para hacerlo y por supuesto, la parte promocional y publicitaria debe estar dirigida a esto, a llegar justo al lugar donde nos esperan los potenciales clientes, muchas veces no es el mismo alcance geográfico del producto que el alcance geográfico que debe tener la publicidad del negocio.

Así entonces, tanto la publicidad del negocio como el alcance del propio negocio, tienden a ser diferentes en la mayoría de los casos, por ejemplo, si estamos vendiendo paquetes turísticos el alcance del negocio es mundial, el alcance de la publicidad también debe serlo pero el disfrute del servicio local.

Ahora bien, dependiendo del target o público objetivo, la presencia de las piezas publicitarias (impresas, exteriores, en tv, radio o digitales en internet) deben ser distribuidas estratégicamente para que el número de potenciales clientes impactados sea más alto que u simple receptor sin posibilidades de comprar al negocio ofertado.

Donde hacer la publicidad es una de las decisiones que muchas veces se tornan más difíciles, ya que sabemos cual es el público objetivo, pero debemos ir a él para atraerlo a nosotros y hacerlo nuestro cliente, también si ya estamos en el mercado y solo quedemos fidelizar, entonces debemos saber donde conseguir esos clientes nuestros y esto se hace, mediante una buena estrategia que nos diga quienes nos compran.

En un negocio tradicional debemos saber donde conseguir los potenciales clientes e ir a ellos, por ejemplo si lo vamos a hacer en televisión, debemos elegir el canal que nos interesa según sus usuarios, el programa, la hora, entre otros; si es en prensa escrita debe ser para personas que acostumbran a leer periódico continuamente, así el cine, así una revista o la radio y en Internet, esto también ocurre.

Pero ahora internet nos da una gran ventaja en este sentido, y viene dada a que gracias a las métricas y a robots, nos permite llegar rápidamente a quienes queremos llegarles; por ejemplo, vamos a un ejercicio para que demostremos lo poderosos de estos robots que cruzan las informaciones de navegadores, buscadores y nos ofrecen la publicidad que nos puede inducir una compra.

Vemos nuestro perfil de Facebook, revisamos una y otra vez y no vemos nada que tenga que ver con hoteles en México y estamos por ejemplo en Colombia o Venezuela, por supuesto, por ninguna parte nos ofrecen este tipo de servicios porque no interesamos a quienes ofrecen servicios hoteleros en ese país, pero si por solo probar, abrimos incluso una ventana nueva del navegador y consultamos Tripadvisor u otra página como trivago o simplemente tipiamos en el Google hoteles en México, inmediatamente al actualizar nuestro muro, encontraremos ofertas de hoteles por las páginas mencionadas antes o más.

Este es un tipo de marketing digital muy usado hoy en día, basado en estrategias SEM que veremos en post que subiremos posteriormente.

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Seguimos, continuamos, con este interesante y apasionante mundo del mercadeo, que aunque hay profesionales que se encargan de todos estos aspectos para las grandes corporaciones, podemos ir aprendiendo a hacerlos nosotros mismos y aplicar todos estos conocimientos a nuestros pequeños negocios de emprendimiento a través de Internet.

Así que seguimos con la definición del Quien de nuestro negocio, del quien es nuestro cliente ideal y de quien será el usuario de eso que ofreceremos.

Una vez aclarada la segmentación geográfica, la segmentación por sexo y por edad, continuamos con la clase social, el estilo de vida y también el nivel educativo, son tres aspectos que aunque son totalmente diferentes y pueden ser excluyentes, los podemos manejar juntos para fines  didácticos.

La clase social o nivel de ingresos como llaman algunos teóricos, es un aspecto importante por definir, ya que por costumbre o capacidad económica no todas las personas pueden acceder a un mismo producto en igualdad de condiciones; es así como, si ofrecemos una campaña de mercadeo para un restaurante, esta irá acorde de que tipo de comida sirven y que tipo de público espera recibir.

De la mano a este aspecto, el nivel educativo también toma un papel importante en estas definiciones de la segmentación adecuada; si nos basamos en el ejemplo del restaurante, definimos el estilo del local basándonos en el nivel educativo de quienes esperamos recibir, por detalles que pueden ser tan insignificantes como el ambiente musical, que debe ser una decisión de mercadeo y que debe ajustarse al tipo de personas que esperamos que sean nuestros comensales.

Ahora bien, conseguimos algunas segmentaciones que podemos hacer dependiendo del producto, es decir, algunos aspectos que dependen estrictamente del tipo de negocio. Este tipo de segmentaciones muchas veces son las más determinantes para el éxito del negocio, o simplemente son las que permiten llevar a cabo los procedimientos de investigación de mercado para ayudar a determinar con precisión la viabilidad del lanzamiento que queremos hacer.

Entre estos aspectos por ejemplo, podemos conseguir la religión de los potenciales clientes, la cantidad de hijos que puedan tener e incluso la edad de ellos, la carrera que estudian si están en la edad, los gustos a la hora de comer, costumbres alimenticias, costumbres culturales, si practican deportes, si son usuarios de alguna red social, de alguna aplicación en específico, el gusto por un programa específico de TV o un tipo de programas, en fin, son muchos aspectos que deben tomarse en cuenta según el negocio de que se trate.

Por supuesto, si vamos a vender una aplicación que hemos creado para facilitar la resolución de problemas matemáticos, debemos tomar en cuenta la carrera que estudian los potenciales clientes y no nos interesan sus costumbres religiosas, mientras que si queremos conocer las preferencias de los viajeros frecuentes para la creación de una página que venda paquetes turísticos on line, no nos interesa que deporte puedan practicar.

Es así como esta parte de la segmentación ayuda a la configuración del producto y de cuales son las personas que debemos estudiar  del mercado y a su vez, a aquellas personas a quienes debemos llegarle con la campaña de marketing que se desarrolle.

Si comparamos el alcance del mercadeo tradicional con el mercadeo online, conseguimos una diferencia especial y es que mientras el uso de Internet es una variable en el mercadeo tradicional que puede ser usada en casos específicos, este uso es imprescindible en el mercadeo online, es decir, si el individuo no usa internet, no existe en el mercadeo digital.

Recordemos que una vaya es vista por todo quien pase por la autopista mientras que un banner o cualquier campaña online solo llega a quienes usan internet asiduamente, por lo que esa es una ventaja, además que en la red todo es medible, por lo que la selección de las personas objetivo de un negocio y de su campaña está facilitada por la misma razón de ser de la vida on line.

Entonces así, podemos enfocar los recursos específicamente en aquellas personas que potencialmente tienen mayores posibilidades de hacerse clientes del negocio, además podemos determinar con facilidad, a través del uso de métricas y los conocidos KPI (Temas que aprenderemos en artículos subsiguientes), de las preferencias de esos usuarios potenciales, lo que nos permite predecir con mayor precisión los resultados que queramos obtener de nuestro negocio.

Así que como vemos, hacer el uso de estrategias de mercadeo nosotros mismos para lanzarnos con un nuevo negocio digital no es tan difícil, solo es tener un poco de dedicación y empezar a practicar para conocer el mercado digital, si logramos dominar nuestro mercado y empezamos a manejar nuestro negocio de manera adecuada, rápidamente a parte de conseguir el éxito, nos convertimos en expertos del mercado digital.

Así que no queda otra que invitarlos a que sigan la secuencia de estos importantes textos que te permitirán ir poniéndolos en práctica y haciéndose expertos en esta nueva dimensión de negocios en la que se ha convertido internet y aprovechar cada una de las virtudes y oportunidades que cada día se multiplican en la red.

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Recordando un poco, es de vital importancia cuando vamos a arrancar cualquier negocio, digital o físico, conocer que es lo que vamos a ofrecer y en que mercado lo haremos, con esto conocemos que vendemos, a quien, cómo, donde, cuando y por qué, si logramos responder todas estas preguntas y el viento está a nuestro favor, gran porcentaje de éxito está garantizado.

¿Quiénes serán nuestros clientes?

Muy importante al arrancar cualquier negocio o si queremos mejorar la posición en el mercado de alguno ya existente, es saber a que personas le debemos ofrecer nuestro producto o servicio, el universo de personas es muy grande y no podemos pretender que todos nos compren el producto y sería engañarnos a nosotros mismos si creemos que tenemos esa posibilidad y no centramos los esfuerzos en un público específico.

Esto es lo que llamamos en mercadeo definir nuestro público objetivo o definir el target, que no es más que determinar mediante algunas variables y estudios, cual es el grupo de personas a las cuales les debemos atacar con nuestra campaña de marketing porque un producto o servicio va dirigido a un grupo específico de personas y no a la totalidad de personas.

Para definir entonces el target o público objetivo debemos estudiar una serie de variables, entre ellas, podemos encontrar el socio demográficas que tienen que ver con la edad, sexo, clase social, ingreso mensual, nivel educativo, cantidad de hijos, edad de los hijos, entre otros aspectos más específicos que veremos en párrafos siguientes. También están aspectos geográficos, culturales, religiosos, entre otros. En fin, son muchos los aspectos que debemos tener en cuenta para definir ese público objetivo.

Cuando iniciamos un negocio convencional y también en Internet, algo de importancia superior es identificar nuestro público objetivo, cuando es un negocio tradicional es relativamente más fácil, al menos para comenzar, ya que usamos como target geográfico el lugar a donde vamos a llegar con nuestro producto o servicio y de allí, vamos desglosando los demás ítems que permitan llegar al público objetivo.

Sin embargo, en un negocio on line, la segmentación geográfica no es tan fácil como en otros tipos de negocios, aquí por el alcance casi ilimitado que tiene la red, la segmentación o definición de target debemos hacerla de un modo más cuidadoso y especial, pero por supuesto, aprovechando todo el camino recorrido que tiene ya el mercadeo tradicional.

Entonces podemos comenzar también con el alcance geográfico, sabemos que los buscadores, los robots de redes sociales y casi cualquier aplicación en Internet nos ofrecen la posibilidad de ubicarnos en páginas cercanas a nuestra ubicación, para así tener disponibles primero, lo que geográficamente tengamos más cerca.

Esto tiene su ventaja y su desventaja, ventaja si queremos llegar solo al público de nuestra zona geográfica y desventaja si queremos cubrir una amplia zona debido a la naturaleza del servicio o producto que podamos estar ofreciendo.

Una vez definamos nuestro alcance geográfico y sepamos hasta donde llegaremos con nuestro producto o servicio, podemos ir definiendo los demás elementos del target.

Recordemos en este punto que en negocio tradicional y también en internet, el producto puede tener un usuario, pero la decisión de compra la puede tomar otra persona, es decir, que el público objetivo del producto es uno y el público objetivo de la campaña de marketing es otro, por eso este aspecto es muy importante a definir.

Una vez aclarado esto, definimos el target etario, normalmente se toman en cuenta grupos predefinidos, por ejemplo una división pudiera ser de 18 a 25 años, de 25 a 35 años y más de 35 años.

Además de la edad, esta el sexo, una gran cantidad de productos y servicios están destinados a ser usados por mujeres pero comprados por hombres y viceversa, imaginemos algo, pinturas para las paredes del hogar, es un producto que está destinado para el hogar, sus usuarios, hombres y mujeres independientemente de quien lo aplique. Pero este tipo de productos tiene una particularidad que es la que interesa en este estudio, el color normalmente lo tiende a elegir la mujer, mientras que la marca, calidad o tipo puede ser en su mayoría elegida por el hombre, por lo tanto, la decisión de compra está compartida en este caso.

Entonces, continuando con el ejemplo anterior, este es un tipo de producto cuyos usuarios pueden ser personas de ambos sexos, pero la decisión de compra es impulsada según el atributo elegido, por uno de los miembros de la familia, así entonces, si el atributo elegido es la calidad, sin duda la campaña de marketing iría dirigida al target masculino, pero si por el contrario, el atributo que hemos elegido para ofrecer nuestra pintura es la variedad de colores y la suavidad de su acabado, indiscutiblemente el target sería femenino, en ambos casos, sería totalmente diferente el enfoque de la campaña de marketing, mientras que todos los demás aspectos serían los mismos.

Invitamos a que nos sigan leyendo, en la próxima entrega continuamos con la definición del quien nos comprara el producto o servicio y a quien le dirigiremos la campaña, además de los demás aspectos que conformarán la vida mercadológica del negocio.

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Ahora bien, para continuar con este interesante tema para saber como comenzar cualquier negocio y más un negocio digital, es importante definir ahora desde el punto de vista de la oferta, que es lo que vamos a ofrecer, a quienes, a qué precio, cuando, donde y como vamos a conseguir eso que ofreceremos.

¿Qué Vamos A Ofrecer?

Por su puesto tenemos que comenzar sabiendo que es lo que vamos a ofrecer, puede ser que ya hagamos algo para amigos o familiares, que ya tengamos un producto que lo vendemos en nuestra casa o incluso, lo vendamos o prestamos el servicio en una tienda física y ahora lo vamos a llevar a la red.

De cualquier modo, tenemos que definir nuestra oferta, primero teniendo en cuenta que vamos a entrar en un mundo en el que llegaremos a millones de personas, pero que esas personas también están bombardeadas por millones de mensajes y otras ofertas que nos harán competencia, por lo que si queremos tener éxito, debemos destacar entre tantos.

Entonces hay que pensar muy bien en los atributos de ese producto o servicio, que es igual a lo que ya existe y que es lo nuevo, si lo nuevo realmente tendrá un impacto positivo entre nuestra audiencia esperada, si la gente realmente lo necesita o tendremos que crear esa necesidad.

También, sobretodo si es un producto, saber si vamos a conseguir cómo ofrecerlo de forma constante, si es un servicio lo mismo, si tendremos las herramientas para prestarlo una vez comiencen a aparecer los clientes, ojo, es muy importante esta parte, imaginen que ofrezcamos vender un juego on line, pero solo tengamos la versión actual y al llegar las nuevas actualizaciones se cae la versión vendida y no tenemos como responder; con esto comenzamos a tener problemas de clientes insatisfechos lo que al final, terminará por destruir el negocio.

También si es un servicio tenemos que estar preparados para lo que viene y tener al menos, un plan para solucionarlo, si ofrecemos un servicio de asesorías web, con resolución de problemas de programación de forma remota y somos buenos en lo que hacemos, somos buenos con nuestra estrategia de mercadeo y comienzan a llegar clientes, se supone que si soy yo solo o un pequeño grupo, rápidamente nos veremos superados por la cantidad de solicitudes de servicio y nos volveremos un caos, para este caso debemos tener un plan de acción, el cual sería subcontratar personas expertas que nos ayuden en esos casos y así poder crecer rápidamente.

En esta categoría debemos seguir definiendo lo que vamos a ofrecer, pensando en que exista la oportunidad de negocio, no todos los servicios o productos son iguales y no todos los momentos tampoco lo son, por eso recomendamos tener sentido común para lanzarnos al mercado, conocerlo y adaptarnos a él.

El mercado digital tiene sus ventajas y desventajas, podemos aprovecharnos de sus ventajas para sacar provecho, si conocemos que productos se venden de forma física y cuales son sus preferencias entre los gustos de los clientes, podemos explotar con una innovación llevándolo al alcance de un clic.

Y esta es una oportunidad de oro que nos está ofreciendo Internet, con los diversos medios de pago, los diferentes procesadores de pago y las diversas monedas digitales que han venido surgiendo, la red se ha venido convirtiendo en una excelente alternativa de negocio, cuidado si no, la mejor para pequeños empresarios, emprendedores y comerciante arriesgados.

Podemos seguirnos de países más desarrollados y adaptar su comercio electrónico a nuestros productos o lo que es mejor, profesionales o conocedores de algún oficio específico que pueden comenzar a prestar u ofrecer esos servicios por la red y así aplicando buenas técnicas de mercadeo, abrir una brecha en el mercado que nos puede llevar a un éxito inesperado.

Por eso, es tan importante la elección de nuestro producto o servicio, eso que vamos a ofrecer es clave para llegar al éxito y es en el punto donde más nos debemos enfocar cuando hemos decido arrancar un negocio digital, tenemos que estar muy claros en este punto, estudiar nuestras verdaderas oportunidades y arriesgarnos, recordar que nunca es tarde para comenzar.

Y no solo inventar un producto o servicio nuevo, sino lo más importante, llevar nuestro negocio físico a lo digital, o llevar algo que sabemos hacer pero no lo explotamos, a su monetización a través del trabajo digital, con una plataforma que de verdad, permite infinidad de contactos, infinidad de clientes potenciales e infinidad de posibles ganancias.

Por último, importante destacar las llamadas Star Up, forma como muchas pequeñas empresas o personas, han comenzado a andar en la autopista de información (internet) con sus ofertas, invirtiendo poco para a través del ensayo y error, conseguir con el negocio perfecto que les ayude a surgir como comerciantes, pero la constancia y el esfuerzo siempre deben estar presentes para así, más temprano que tarde, dar con el éxito esperado.


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Mi Plan de Marketing en Internet / Mercadeo Vs Marketing Digital
« : febrero 02, 2016, 02:44:40 am »
Así como en negocios tradicionales, también en cualquier negocio digital es importante el uso de las técnicas de mercadeo. Si se quiere tener éxito en la red como comerciante, vender, a traer clientes y no gastar recursos en vano, entonces se debe usar lo que se conoce como marketing digital.

Así que ya sea que necesitemos conseguir referidos para una página, necesitemos vender algunos productos en red, necesitemos posicionar una página o necesitemos posicionarnos en la red, es importante que empecemos a conocer las técnicas básicas que nos pueden ayudar a que logremos los objetivos de forma más rápida y con menos inversión en recursos.

Las técnicas de publicidad y mercadeo siempre que estén bien aplicadas y las hagamos nosotros mismos o a través de la contratación de expertos, no son un gasto, son una importante inversión que nos permitirá sacarle provecho a nuestro negocio y nos permitirá  ser más efectivos con nuestros recursos para incrementar las ganancias.

Podemos decir que en cualquier clase de negocio, desde el punto de vista de mercadeo debemos primero decidir que es lo que vamos a hacer, eso se decide sencillamente conociendo nuestra oferta y conociendo el mercado al cual vamos a entrar.

No quiere decir esto que si no sabemos de mercado o no conocemos el lugar donde ofertaremos los productos entonces no debemos hacerlo, ya que si fuese así, sencillamente no existieran los emprendedores y no aparecieran comerciantes nuevos bajo ninguna circunstancia.

Lo que queremos decir aquí es que no se puede empezar un negocio a lo ciego, imaginemos solo el ejemplo de comenzar a caminar en total y absoluta obscuridad en una zona de precipicios o un campo infestado de serpientes venenosas, seguramente los resultados serán trágicos a menos que tengamos mucha pero mucha suerte, entonces, para salir airoso de estos ejemplos es teniendo una fuente de luz y las herramientas necesarias para salir victorioso de ese momento.

Tomando ese ejemplo entonces si tenemos total ceguera del mercado en donde vamos a entrar, estaremos prácticamente condenados al fracaso a menos que aparezca una barita mágica que no ayude a salir de ahí, por eso, tanto como conocernos a sí mismos, es importante conocer el mundo que nos rodea en el negocio que queramos emprender.
Haremos a partir de ahora una breve explicación de cada aspecto que se debe conocer para arrancar un negocio ya sea on line o en físico, en artículos subsiguientes iremos detallando cada uno de esos aspectos con las técnicas que debemos aplicar y manejando ejemplos para hacer más comprensible la información.

Manejaremos en base a dos vertientes esta información, una nosotros, el aspecto interno, el producto o servicio que vamos a presentar y otra vertiente, el ambiente o el mercado al que estamos llegando. Comenzaremos con esta última:

1.   Tenemos que conocer el mercado, si no tenemos ese conocimiento, hay que buscarlo, podemos contratar una empresa, una persona encargada de eso o conseguirlo nosotros mismos, si esta es nuestra opción, invitamos a que lean los próximos artículos donde les detallaremos que hacer para conseguir ese fin.

1.1.   Entre los aspectos importantes a averiguar del mercado es si tenemos competencia, directa o indirecta, si alguien vende un producto o servicio como el nuestro o parecido, que comparta algunas características.

1.2.   Si existe competencia, si usa el mismo canal de distribución que nosotros usaremos o nosotros innovaremos en ese sentido.

1.3.   A qué público le llega la competencia si existe o si por el contrario, si no tenemos una competencia directa, tenemos que definir a cual es el consumidor  que le queremos llegar entre el público que esté en esa porción geográfica o digital a la cual queremos venderle nuestro servicio o producto.

1.4.   También tenemos que conocer cuales son los gustos y preferencias de los posibles consumidores, si podemos hacer uso de estos gustos o si por el contrario, tenemos que trabajar en crearles la necesidad de adquirir lo que vendemos, también es posible que le demos una forma más fácil, rápida o económica de conseguir algo que están acostumbrados a utilizar.

1.5.   También es importante conocer las implicaciones legales de lo que vamos a realizar, lo primero, que todo proceso esté ajustado a la ley, lo segundo, debemos hacer los trámites que sean necesarios para poder operar con tranquilidad y estar muy pendiente a nuevas disposiciones que puedan dejarnos en la ilegalidad. En un negocio físico es fácil llevar a cabo este aspecto, pero en negocios digitales no, primero porque aun hasta ahora, sus leyes están naciendo y segundo, internet no tiene fronteras, por lo que un acto puede ser legal en un país e ilegal en otro, por eso este aspecto necesita especial cuidado cuando estamos desarrollando negocios digitales de alto alcance.

Son muchos los demás aspectos que debemos tener en cuenta, por eso les invitamos a que nos sigan a través de los artículos que estaremos publicando sobre esos aspectos de mercadeo que hay que seguir si vamos a arrancar cualquier negocio.

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