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Autor Tema: Ideas para aumentar la lealtad de los clientes  (Leído 948 veces)

Gime

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Ideas para aumentar la lealtad de los clientes
« : enero 29, 2015, 07:09:05 pm »
Todas las empresas exitosas tienen programas de fidelización de clientes, pues es sabido que antes que centrar los esfuerzos en captar nuevos clientes es mucho más importante mantener los existentes.

La lealtad del cliente es un activo valioso que tienen las empresas, y es difícil de conseguir. Se consigue dando servicio, valor y ganando la confianza y la estima de los consumidores. Se trata de proporcionarles una experiencia de compra agradable, y una experiencia de post venta aún mejor.

Algunas ideas para aumentar la lealtad del cliente

Hablar con los clientes: El diálogo con los clientes en las Redes sociales y dentro del blog hace que ellos sientan que se les valora. Si sienten el interés de parte de la empresa, la marca se verá más humana y será preferida por ellos. Un cliente altamente satisfecho con la marca es un activo de marketing valiosísimo.

El contenido generado por el usuario se puede usar dándole valor y destacando las buenas cualidades del cliente. Hagamos que se sientan importantes y valiosos para la empresa y ellos retribuirán la amabilidad con lealtad.

Regalos para los clientes: Hacerles regalos a los clientes reincidentes sin previo aviso es una forma excelente de fidelizarlos.

Además, los clientes beneficiarios comentarán los regalos que han recibido en las Redes sociales, especialmente si se utiliza la plataforma para otorgarlos. Publicidad gratuita, recomendaciones y mejora de la imagen de la empresa, todo a la vez.

“Acepta este regalo como muestra de agradecimiento por su preferencia”

Resolver los problemas

Todos los clientes son más propensos a comentar los fallos de una empresa que sus aciertos, por eso es importantísimo ayudarlos a solucionar los problemas que puedan tener. Un estudio ha demostrado que que las personas que han tenido una mala experiencia con una marca, hablan de ellos un 50% que si estuvieran satisfechos.

Ante todo, hagámosle la vida más fácil en todo el proceso de compra. Si simplificamos la vida de los usuarios además de que ayudamos a resolver sus problemas, seremos casi indispensables para ellos.

Calidad Premium

Es de destacar que los clientes no sólo compran aquello que es mejor sino que compran aquello que hace que las personas los vean mejor: los productos que les den status. Así que si ofrecemos un producto mejor, que sea percibido como de elite, con un tratamiento Premium, se sentirán satisfechos y podrán jactarse de que consumen lo mejor.

En este caso tendremos que trabajar en mejorar la imagen de la marca: Se trata de hacer que la marca se vea insustituible invalorable.

Dar a los clientes un tratamiento superior

Todos los clientes que compran, reinciden en la compra, comentan o comparten merecen un tratamiento especial, ya sea una tarjeta de cliente preferencial, una membresía, un acceso VIP. Los costos de estos programas son nimios en comparación con lo que se obtiene a cambio: lealtad, reincidencia en las compras, recomendaciones y mas clientes.

Si los clientes activa y abiertamente participan en la marca, que se merecen una experiencia especial. Envíele un producto de su línea, que aún no lo han intentado. Si usted proporciona servicios de alta calidad, dar a los clientes leales una membresía premium.

Los costos serían insignificantes en comparación con el impacto que tendrá en los usuarios de sus amigos, familiares, colegas y seguidores en las redes sociales.

Pedir consejos a los clientes

Para mejorar continuamente, tenemos que saber escuchar a los clientes. De esa forma les demostramos que valoramos sus opiniones y mejoraremos, teniendo en cuenta los gustos y preferencias de nuestro nicho.

Demos siempre la oportunidad a nuestros clientes de opinar, y animarlos a participar enviando sus ideas. Motivemos el feedback con beneficios, y tendremos el éxito asegurado: nuevas ideas, frescas, de nuestros clientes, que nos permitirán mejorar en los puntos que ellos consideran importantes.
Si creemos que una idea es buena, pongámosla en práctica, no sin antes agradecer o premiar a quien la ha impulsado.

Alianzas y beneficios adicionales

Las alianzas con terceros pueden darnos herramientas para darles servicios a nuestros clientes, en cuanto a contenidos, beneficios, descuentos, regalos. Las alianzas son muy importantes, porque cada empresa da algo de sí y gana con el intercambio, pero quien más gana es el cliente, que se sentirá encantado de recibir buena atención y atenciones especiales.

Todas las empresas que sean de interés a nuestros clientes son buenas para establecer alianzas estratégicas dirigidas a la fidelización de clientes. Cuanto más popular la empresda, mejor imagen le dará a nuestra marca.

Los beneficios que les brindemos a los clientes no tienen por qué ser siempre materiales. Pueden ser emocionales, es decir intangibles: invitaciones como cliente especial, medallas virtuales, ofertas especiales que sólo están disponibles para clientes preferenciales, carnet de socio VIP, accesos gratuitos, contenidos exclusivos, etc.

Programas de puntos

Los programas de puntos son el AS de la fidelización. Todos los clientes adoran ganar puntos con sus compras y poderlos canjear por regalos.

Los programas de puntos se pueden diseñar o se pueden comprar en paquetes de software de fidelización que manejan las bases de datos de forma automática para darle el servicio a todos los clientes reincidentes.

Ante todo, el programa de puntos debe ser sencillo de usar y claro. Cuanto menos complicadas sean las reglas, más motivados estarán los clientes a usarlo.

Tasa de uso

La tasa de uso nos permite discriminar cuáles clientes son leales a la marca y cuales no lo son. Y si vamos a premiar a los clientes leales, tendremos que conocerlos. En este caso, se aplica La Ley de Pareto (el 20 % de los usuarios representan el 80 % de las ventas y las ganancias)

Por eso se suele catalogar a los clientes en pesado, medio y liviano y los programas de fidelización se dirigen a los “clientes pesados”

Modelo de lealtad de clientes

Kunal Basuha hecho un estudio que refleja las intenciones de compra en base a la lealtad de los clientes. La investigación de Kunal en la lealtad del cliente ganó el premio Sheth para el mejor artículo de la revista de la Academia de Marketing Science.

Lealtad latente: Alto compromiso y baja probabilidad de compra

Se produce cuando existe un compromiso, que no va acompañado de una transacción frecuente.

Lealtad fingida: Bajo compromiso y alta probabilidad de compra

Se produce cuando por falta de tiempo, recursos, información u oferta los consumidores optan de forma más o menos forzada a efectuar la compra a la misma marca en muchas ocasiones.

Lealtad inexistente: Bajo compromiso y baja probabilidad de compra

Expresa ese comportamiento promiscuo o desleal, por el que los consumidores no se comprometen ni afectivamente ni en su comportamiento por ninguna marca determinada

Lealtad auténtica: Alto compromiso y probabilidad de compra

Trasciende los tres casos anteriores e incluye voluntariedad, intención y motivación para generar un compromiso estable. Las perspectivas actitudinales y comportamentales son aquí muy elevadas.

 ;)


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